ecologia

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión
de Calidad

Código:ME-IC-001
Fecha: 20-03-09
Versión: 01
Página: 1 de 9

Documento de estudio: Introducción a la calidad

INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a lacompetitividad global de las industrias,
las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de
atención y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, ya que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los
clientes que buscan mejoresofertas, precios razonables y excelencia en la atención;
razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del
servicio sino también en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad, que le permitan a
las industrias del país mejorarde forma integral y consistente la optimización de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección
visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
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OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad".

Código:ME-IC-001
Fecha: 20-03-09
Versión: 01
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Documento de estudio: Introducción a la calidad

Sistema de Gestión
de Calidad

1. ¿Qué es la Calidad?

Teniendo en cuenta la magnitud de este concepto, se hace necesario conocer las
percepciones de algunos autores que han dedicado parte de susestudios en el
esclarecimiento de este concepto.
La calidad es…
“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”1.
“La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó
latentes de losclientes”2.
Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”. (Ver Figura Nº1.)

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como unacaracterística permanente”3.

1

VOEHL F, JACKSON P, ASHTON D. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas. México: Mc
Graw Hill; 1997, p.1.
2
KOTLER, Philip; CAMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso y CRUZ, Ignacio. Dirección de Marketing. Madrid.,
Prentice Hall, 2000, p.64.
3
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÈCNICAS Y CERTIFICACIÒN. Sistemas de gestión de la calidad.Fundamentos y
Vocabulario. Santafé de Bogotá: 2000. (NTC ISO 9000).
Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

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Fecha: 20-03-09
Versión: 01Página: 3 de 9

Documento de estudio: Introducción a la calidad

“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)
Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.

CARACTERÍSTICA
ESPECIFICACIÓN
Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.
Físicas
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el...