El Arte Del Servicio Al Cliente Segun Disney

EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY
Walt Disney World es el lugar de Estados unidos que más empleos da y que opera todos los días de la semana, todo el año, puede recibir a cientos de miles de personas en un día; la energía que da poder a esta ciudad la llaman “magia”.
Magia práctica
“La magia de las vacaciones de Disney, es la magia de la calidad, de la innovación, de la belleza, de las familias quevienen juntas, de nuestros miembros del reparto. Todas esas cosas sumadas”. –Michael Eisner
Es fácil ver los efectos de la magia en los negocios: para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados es una cuestión de práctica.
La magia práctica tiene componentes dentro y fuera del escenario: el componente sobre el escenario de la magia es larespuesta que produce en los invitados (clientes) y el componente detrás del escenario incluye todas las operaciones que se acumulan en la magia dentro del escenario.
El proceso que Disney llama Ciclo del Servicio de Calidad, es el nombre que se le ha dado a lo que produce la magia. A lo que se refiere el Servicio de calidad es a exceder las expectativas del invitado y presentar atención a los detalles.Existe el factor sorpresa el cual hace referencia a cubrir y exceder las expectativas de los clientes para alcanzar un servicio de calidad; alguien que va más allá de su obligación, resuelve un problema y se gana una mayor gratitud por parte del cliente, los sorprende; no solo significa prestar mucha atención a cada uno de los aspectos de la experiencia del cliente, también tiene que ver conanalizar esa experiencia desde la perspectiva del invitado entendiendo sus necesidades y deseos, comprometiendo todos los elementos del negocio hasta crear una experiencia excepcional para cada uno de ellos. En Walt Disney World exceder las expectativas de los invitados es un estándar del cumplimiento del deber.


Ciclo del servicio de calidad
El ciclo del servicio de calidad de Disney es elproceso de toda la organización que genera un servicio de calidad; es el proceso de producción a través del cual la magia práctica se crea. Crea una visión compartida del servicio y acomoda los elementos principales (gente, infraestructura y procesos), en un esfuerzo completo de hacer realidad esa visión.
Esta compuesto por cuatro elementos principales:
• Un tema de servicio
• Estándares deservicio
• Entrega de sistemas
• Integración

1. LA MAGIA DEL SERVICIO
Invitadología
Es una palabra de Disney que se refiere a la investigación de mercado y del cliente; es la tarea de aprender quienes son los invitados y comprender lo que esperan cuando visitan Disney. El tiempo y esfuerzo que se dedica a la invitadología ofrece una buena idea de lo importante que es para el éxito.
Haynumerosas técnicas que se emplean en la invitadología de Walt Disney World como:
o Encuestas frente a frente
o Puestos de escucha específicos (para contestar preguntas de los invitados, resolver problemas y reunir información)
o Tarjetas de comentario
o Encuestas por teléfono
o Cartas y correos electrónicos
o Grupos de enfoque
o Retroalimentación que los consumidores dan a los empleados
Elconocimiento desarrollado a partir de los invitados debe usarse para crear y mejorar todos los elementos del ciclo del servicio de calidad, desde el tema de servicio y los estándares , hasta el detalle más pequeño de los sistemas de entrega del servicio del reparto, el escenario y el proceso.
Las principales aplicaciones de los datos de cliente son establecer una línea base y otros criterios parael desarrollo y la implementación de una estrategia de servicio y otros ajustes al plan de servicio existente.
La invitadología ayuda a rastrear el panorama siempre cambiante de los invitados y ofrece las claves necesarias para ajustar la entrega del servicio.

Clientes
Se definen dos clases principales de información desarrolladas por la investigación de invitados:
Información demográfica....