EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual elcliente interactúa con la compañía
analizada.4
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en la estrategia delservicio, determinada
por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio.
A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo deservicio,
la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relacióncon la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y
traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
Paracultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras5
• Promover a las personas indicadas
• Poner énfasis en la participación personal
• Poner énfasis en el factor confianza
• Fomentar elaprendizaje para el liderazgo
Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen
en el servicio
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamadosmomentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organización y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del clientecon algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresión”8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio
de Karl Albrecht
El triangulo delservicio, creado por Kart
Albrecht esta compuesto por los
elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en
La estrategia del servicio, determinada
por la enunciación...