Universidad de Lima
MBA IT

TRIÁNGULO DE SERVICIOS

Concepto de Servicio

El concepto de servicio se define no sólo a partir de la preguntas ¿Qué se da? y ¿Cómo de da?, sino a partir de la integración de estos elementos con la estrategia de la empresa y las necesidades de los clientes. Las organizaciones de servicios son aquellas que venden el servicio como núcleo central de su oferta al mercado, que está alineado con la estrategia de la compañía y las necesidades de los clientes.

Estrategias y Operaciones en Servicios

Las estrategias y operaciones de servicios consideran los siguientes objetivos estratégicos de la Dirección de Operaciones deServicios: clasificación de servicios, aspectos estratégicos de la calidad, productividad de servicios, expansión de servicios o nuevas tecnologías en servicios.

a Clasificación de servicios: Es posible clasificar a los servicios por los recursos que los soportan (bienes e instalaciones), como puros y mixtos. También se los puede clasificar por el grado de interacción y personalización (mide hasta qué punto el cliente puede influir a la naturaleza del servicio a entregar); y el grado de intensidad de mano de obra (mide el ratio del costo de mano de obra respecto al costo del capital).

b. Cadena de Utilidades: La visión estratégica de las Operacionesde los Servicios está orientada a generar valor al servicio a través de las personas que son parte de este con el objetivo de satisfacer al cliente y superar sus expectativas. Para que la alta dirección pueda satisfacer al cliente externo, primero tiene que satisfacer al cliente interno (colaboradores), la razón radica en la cadena de utilidades. La cadena de utilidades vincula las utilidades de la empresa con la satisfacción de los empleados y de los clientes.

c. Estrategias de Crecimiento: Las estrategias de crecimiento de una empresa son formuladas en función a la presión del mercado potencial y al deseo de proteger el concepto de servicios de [continua]

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(2009, 11). Triángulo de servicios. BuenasTareas.com. Recuperado 11, 2009, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Tri%C3%A1ngulo-De-Servicios/69549.html

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