El conociemiento del cliente


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ÍNDEX:

La importancia del conocimiento del cliente página 2
El comprador: objeto de estudio del merchandising página 2
El comportamiento de compra del cliente página 3
Factores que influyen en el comportamiento páginas 3-4-5
El proceso de decisión de compra páginas 5-6
Estímulos comerciales controlables por el merchandiser página 7
El merchandising-mix página 7
La gestión delas relaciones con el cliente páginas 7-8














2.1. La importancia del conocimiento del cliente
Hoy en día consumidor es el rey del mercado: tienen mayor poder adquisitivo, formación e información, son más exigentes por eso de ellos depende el éxito o el fracaso de una empresa.
Los distribuidores, a través de sus puntos de venta proporcionan un lugar de encuentropara vender los productos de los fabricantes y los consumidores para satisfacer sus deseos y necesidades.
Para el punto de venta cada vez es más necesario investigar y conocer en profundidad a su clientela, de esta forma podrán diseñar la estrategia comercial del mismo como por ejemplo la organización y distribución del producto.
Las necesidades y deseos de los consumidores evolucionan con losavances que van surgiendo en la actualidad, por eso el experto en merchandising debe estar atento a dichos cambios, detectando las nuevas necesidades de la clientela y actualizando el punto de venta continuamente.

Principales cambios del consumidor y su efecto en el comercio:

- Cambios en los estilos de vida.
- Crecimiento de las compras de deseo.
- El consumidor es más exigente, está mejorinformado y formado.
- Aplicación de la tecnología a la acción de comprar.
- Cambios culturales.
- Pautas de consumo en el futuro.


2.2. El comprador: objeto de estudio del merchandising
El merchandising se interesa específicamente por la figura del comprador. En ocasiones, éste será comprador y consumidor a la vez, adquiriendo productos para su propio uso, pero otras veces serásolamente comprador.






2.3. El comportamiento de compra del cliente




2.4. Factores que influyen en el comportamiento del comprador

A. FACTORES CULTURALES
Las personas nacen y se educan, aprenden y comparten una cultura, es decir, un conjunto de normas, valores, ideas, creencias y costumbres que actúan como guía general de comportamiento cuando comemos, nos vestimos,nos relacionamos, etc. y todo ello va a influir decisivamente en los bienes y servicios que se van a comprar y a consumir.
El merchandiser ha tenido que organizar el punto de venta con estímulos adecuados a estas nuevas necesidades.
La cultura incluye subculturas, obedecen criterios religiosos, de raza,..
La sociedad se divide en alta media y baja, esto influirá en el tipo de establecimientosque visitarán y los productos y servicios que demandarán.

B. FACTORES SOCIALES
Existen grupos sociales a los que el cliente pertenece o aspira a pertenecer y los cuales también influyen sobre sus actitudes o comportamientos de compra, estos son los grupos de referencia y podemos identificar tres tipos de grupo:
- Grupo de aspiración: grupo al que la persona no pertenece, pero con el que seidentifica de alguna manera. Se intenta imitar el comportamiento del grupo.
- Grupo de pertenencia: es aquel del que la persona forma parte. Formados por la familia, amigos, vecinos, etc. La compra de determinados productos por parte de alguna persona del grupo puede motivar al resto de miembros a hacer lo mismo para no ser menos o igual que los demás.
-Grupo de disonancia: es aquel al que lapersona no desea pertenecer y del que rechaza sus comportamientos.

C. FACTORES PERSONALES
Las características personales del cliente como son la edad, el sexo y el estado civil también influyen en las decisiones de compra del cliente. El poder adquisitivo influirá en la apreciación que una persona tenga de si un producto es caro o barato.

El estilo de vida: representa la manera de vivir y...