el efecto economico y financiero del servicio

El Efecto Económico y Financiero Del Servicio
Ambas autoras de este libro trabajan con compañías que buscan mejorar su calidad en el
servicio e igualar de una major manera las expectativas de sus clientes. Las dos preguntas
más frecuentes que hacen los ejecutivos de dichas empresas son:
¿Cómo sé que las mejoras en la calidad en el servicio serán una buena inversión? ¿En qué
parte de lacompañ invierto dinero para lograr los rendimientos más altos?
El enfoque major conocido y más ampliamente respetado se llama rendimiento sobre la
calidad en el servicio (RCS) y lo desarrolló Roland Rust, Anthony Zahorik y Thim
Keiningham, un equipo de investigadores y consultores. Este se basa en las siguientes
suposiciones:
1.
2.
3.
4.

La calidad es una inversión.
Los esfuerzosrelacionados con la calidad deben ser justificables financieramente.
Es posible gastar demasiado e calidad.
No todos los gastos en calidad son igualmente aceptables.

Su enfoque considera que las inversiones en servicios son una cadena de efecto en la
siguiente forma:
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Un esfuerzo para mejorar el servicio producirá un ivel mayor de satisfacción en el
cliente acerca del proceso o losatributos.
Una satisfacción mayor del cliente respect al proceso o a los atributos producirá una
mayor satisfacción general del cliente.
Una calidad general superior del servicio o la satisfacción del cliente tendrá como
resultado un aumento en los comportamientos del consumidor.
Este aumento en los comportamientos del consumidor producirá un impacto en el
comportamiento, que incluye larecompra o la retención de los clientes, la
comunicación de boca en boca positive y un mayor uso.
Los efectos en el comportamiento del consumidor tendrán como efecto mejores
ganancias y otros resultados financieros.
La metología del rendimiento sobre la calidad en el servicio puede ayudar a distinguir
entre todos los procesos, estrategias, enfoques y tácticas de la compañía que se
puedenalterar.
Servicio y utilidades: La relación directa
Los ejecutivos de empresas líderes de servicio como Federal Express y Disney
estaban dispuestos a confiar en su intuición de que un mejor servicio produciría un
mayor éxito financiero. Sin documentación formal acerca del costo financiero,
asignaron recursos para mejorar el servicio y obtuvieron muy buenas recompensas
por sus muestras de fe.Debido a que herramientas como el análisis sobre el rendimiento de la calidad no
existían en ese momento, las empresas se inclinaron por un grupo de estudios de
principios de los noventa que analizaba los efectos de la administración para la
calidad total (ACT) en una amplia muestra de compañías manufactureras y de
servicio.
En años posteriors, la evidencia de investigaciones más rigurosas mostróel efecto
positive del servicio. Un studio hizo patente el efecto financiero favorable de los
sistemas para la recuperación de las reclamaciones.
Una vez ampliada la definición del desempeño financiero para incluir los
rendimientos sobre las acciones, otro estudio encontró un vincula positivo de
importancia entre los cambios de las percepciones del cliente acerca de la calidad y

losrendimientos sobre las acciones, al mismo tiempo que permanecían constantes
los efectos de los gastos en publicidad y los rendimientos sobre la inversion.
Efectos del marketing ofensivo del servicio: cómo atraer más y mejores clientes
La calidad en el servicio puede ayudar a que las compañías atraigan más y mejores clientes
al negocio a través del marketing ofensivo. Los esfectos ofensivosincluyen: captura del
mercado, participación en el mercado, reputación y precios superiores. Cuando el servicio es
bueno, una compañía obtiene reputación potiva y mediante ésta puede tener una
participación más grande en el mercado y la posibilidad de cobrar más por los servicios que
sus competidores. Estos beneficios se han documentado en un estudio en numerosas
compañías, al cual se conoce como...