El enfoque de la calidad

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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
(UASD)
Santo Domingo, D. N., Rep. Dom.
CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DEL NORDESTE
(CURNE)
San Francisco de Macorís, Duarte.

Maestría en Auditoria y Seguridad Informática
Tema:
“El Enfoque de la Calidad”

Maestrantes – Grupo 6:
Juan Carlos Fermín
Durges Lenny Vargas
Olga Mercedes Santiago
Ramón Alexander Paula
Mariano RosarioPresentado A:
Prof. Pedro Julio Reyes

San Francisco de Macorís, Duarte.
Septiembre 03, 2010.

Introducción

En sentido general, la Calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Según la definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple conlos requisitos”

En lo que a nosotros nos interesa, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

El concepto de hoy sobre la calidad involucra a todos los actores de la empresa, productos, servicios,incluyendo políticas, procesos y todo cuanto sea necesario para satisfacer las necesidades del usuario. Es decir, la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente, ya que la gestión de la calidad es un proceso estratégico multidisciplinar.

A continuación visualizaremos diferentes acepciones o enfoques de la calidad, expuestas o defendidas por expertos y autores de la administración.

Entre losenfoques estudiados, se encuentra W. Edwards Deming y la Administración de la calidad, quien plantea que la calidad debe ser dirigida a las necesidades del consumidor. Deming propone catorce principios para la mejora continua de la calidad.

De su lado Josheph M. Juran, plantea que la calidad es la ausencia de ineficiencias, el cumplimiento de normas y la adecuación al uso. Juran nos muestra unaherramienta de generación de normas de calidad conocida como La Carretera de Juran, basada en la teoría de sistema de insumo, proceso, producto y retroalimentación.

Hoy en día las empresas que desean obtener buenos resultados, deben contar con la excelencia de la calidad del servicio, puesto que el consumidor valora más la calidad en el servicio que en el producto mismo. En ese sentido, Karlcreó el concepto del triángulo del servicio, un modelo en el que se observan las relaciones que tienen que existir entre las estrategias del servicio, los sistemas y el personal de la institución, orientados hacia el usuario.

ENFOQUE DE LA CALIDAD.

La calidad en el sentido de cumplir con todos los requisitos (normas, indicadores de un producto bien hecho), fue desarrollado por elestadounidense Federico Taylor al establecer los estándares de los modelos de producción, así como los tiempos y operaciones del proceso productivo, pero el concepto de calidad perdió fuerza durante el siglo XX ya que estos modelos de Taylor no integraban muchos aspectos humanos de la fuerza productiva ni tomaba en cuenta a los usuarios finales de los productos y servicios.

Después de la segunda guerramundial Japón solicito ayuda de técnicos estadounidenses expertos en el tema de la calidad para fines de reconstruir su planta productora. Entre estos se destacan los siguientes: W. Edwards Deming y Joseph Juran, destacándose posteriormente Philip Crosby en los Estados Unidos.

W. Edwards Deming y La Administración De La Calidad.
Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernosde la calidad. Él expresa que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras y que la calidad es determinada por las interrelaciones entre los siguientes factores: 1) el producto, 2) el usuario y como usa el producto y 3) el servicio durante el uso.

Deming popularizo el ciclo de la calidad que hoy lleva su nombre y que aprendió de su inventor Walter...
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