enfoques de calidad
Leonardo Pineda
El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX. Desde el mero
cumplimiento de especificaciones técnicas establecidas por especialistas, se ha avanzado
hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes (adaptación para el uso, según
Juran), siguiendo luego por la adaptación para el costo, que implica incluir el aspecto
económico (precios), como consideración adicional a los elementos anteriormente
mencionados.
Finalmente se llega a la idea de satisfacción de los requerimientos latentes (Shiba 1995), que
implica sorprender al cliente con cualidades y atributos que aún no han sido requeridos. Esta
última fase, proactiva por naturaleza, promueve la innovación y el desarrollo de nuevas
acciones que permitan generar ventajas competitivas difíciles de imitar por otras
organizaciones o empresas.
Según Bounds (1994), la calidad evoluciona a través de cuatro etapas(ver tabla 2.6): la de la
inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadístico del proceso
(década del treinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos
para ese fin y para la reducción de los niveles de inspección del producto; la del aseguramiento
de la calidad (década de los cincuenta) donde surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la empresa en el diseño, planificación y ejecución de políticas de calidad y la
etapa de la administración o gestión de la calidad total (TQMTotal Quality Management,
década de los ochenta), donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor, ...
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