El servicio
Páginas: 6 (1470 palabras)
Publicado: 13 de marzo de 2011
El mejor servicio es no prestar ningún servicio
Los clientes compran nuestros productos y servicios porque con estos pueden alcanzar sus propios objetivos. Por lo general, no están interesados en entablar una relación con el departamento de atención al cliente. Esto sólo es necesario cuando algo sale mal.
Así pues, en vez de evaluar la efectividad del departamento de atenciónal cliente, lo mejor sería hacer todo lo posible por eliminar completamente las causas por las que el cliente acude a este. En otras palabras, debemos adoptar la máxima según la cual el mejor servicio es no prestar servicio alguno.
REORIENTAR
Durante las operaciones de servicio al cliente suele haber tres tipos de contactos con el cliente:1. Contactos tontos: servicios que se ofrecen porquela compañía ha causado confusión, no ha cumplido con los límites de tiempo o ha ofrecido productos defectuosos.
2. Contactos repetidos: cuando el cliente tiene que llamar una segunda y tercera vez para que le resuelvan sus problemas. Surgen cuando la compañía no cumple con lo prometido.
3. Preguntas simples: surgen cuando el cliente pregunta directamente cosas como: “¿Cuál es mi saldoactual?” o “¿cuándo debo pagar la próxima cuota?” En vez de tratar de cumplir con estos servicios, las compañías deberían ante nada tratar de cuestionar el origen de este tipo de problemas. Si eliminamos la necesidad de estos servicios, contaremos con clientes más felices y con operaciones más eficientes. Para cuestionar el origen de los servicios al cliente debemos dar los siguientes pasos:1.Establecer todas las razones que llevan al cliente a contactarnos cada día: de modo que podamos entender por qué este se toma la molestia de llamarnos, enviarnos un mensaje electrónico o escribirnos. En la práctica, hay entre 20 y 30 razones por las que el cliente se siente en la necesidad de contactarnos. La persona que atiende al cliente debe llevar un registro de las razones por las que esteacude al servicio al cliente. Esto nos dará un punto de comparación a la hora de hacer mejoras.
2. Establecer un sistema interno de control para poder poner en cuestión las exigencias del cliente: es decir, relacionar el departamento de servicio al cliente con los departamentos que están generando la necesidad de un servicio al cliente.
Permitir que el cliente solucione sus problemas |
Alos clientes les encanta el buen auto-servicio porque:- Es más conveniente que tener que esperar por un representante de servicio al cliente.
- El cliente tiene el control de la interacción, no la compañía.
- El contacto se da cuando es más conveniente para el cliente.
- Es posible conservar los detalles como referencia para después. Las compañías más exitosas saben desde unprincipio que sus soluciones deben estar diseñadas adecuadamente. Por ejemplo, siempre están mejorando sus páginas Web con el fin de que estas sean cada vez más sencillas. Para lograr esto, debemos:1. Determinar claramente qué tienen en mente los clientes cuando utilizan nuestros autoservicios: la página Web debe reflejar no el propósito de la compañía sino las necesidades del cliente.
2.Entender las necesidades y los comportamientos específicos del cliente: un buen ejemplo de esto son los cajeros automáticos a los que no hay que introducirles la tarjeta sino sólo deslizarla por una ranura. Aunque olvide su clave secreta, el cliente conserva su tarjeta y puede acudir a una agencia en vez de tener que pasar por todo el proceso de pedir una tarjeta retenida.
3. Los autoservicios debenser fáciles de usar: debe haber sistemas de respaldo, pero debemos procurar que el cliente haga tanto como le sea posible.
4. Escuchar nuevas ideas: para mejorar los sistemas cada día. Reaccionar menos y ser mas proactivos
|
Cuando dejamos de reaccionar y empezamos a ser más proactivos, obtenemos una serie de beneficios:
1. Podemos anticipar las necesidades futuras y...
Los clientes compran nuestros productos y servicios porque con estos pueden alcanzar sus propios objetivos. Por lo general, no están interesados en entablar una relación con el departamento de atención al cliente. Esto sólo es necesario cuando algo sale mal.
Así pues, en vez de evaluar la efectividad del departamento de atenciónal cliente, lo mejor sería hacer todo lo posible por eliminar completamente las causas por las que el cliente acude a este. En otras palabras, debemos adoptar la máxima según la cual el mejor servicio es no prestar servicio alguno.
REORIENTAR
Durante las operaciones de servicio al cliente suele haber tres tipos de contactos con el cliente:1. Contactos tontos: servicios que se ofrecen porquela compañía ha causado confusión, no ha cumplido con los límites de tiempo o ha ofrecido productos defectuosos.
2. Contactos repetidos: cuando el cliente tiene que llamar una segunda y tercera vez para que le resuelvan sus problemas. Surgen cuando la compañía no cumple con lo prometido.
3. Preguntas simples: surgen cuando el cliente pregunta directamente cosas como: “¿Cuál es mi saldoactual?” o “¿cuándo debo pagar la próxima cuota?” En vez de tratar de cumplir con estos servicios, las compañías deberían ante nada tratar de cuestionar el origen de este tipo de problemas. Si eliminamos la necesidad de estos servicios, contaremos con clientes más felices y con operaciones más eficientes. Para cuestionar el origen de los servicios al cliente debemos dar los siguientes pasos:1.Establecer todas las razones que llevan al cliente a contactarnos cada día: de modo que podamos entender por qué este se toma la molestia de llamarnos, enviarnos un mensaje electrónico o escribirnos. En la práctica, hay entre 20 y 30 razones por las que el cliente se siente en la necesidad de contactarnos. La persona que atiende al cliente debe llevar un registro de las razones por las que esteacude al servicio al cliente. Esto nos dará un punto de comparación a la hora de hacer mejoras.
2. Establecer un sistema interno de control para poder poner en cuestión las exigencias del cliente: es decir, relacionar el departamento de servicio al cliente con los departamentos que están generando la necesidad de un servicio al cliente.
Permitir que el cliente solucione sus problemas |
Alos clientes les encanta el buen auto-servicio porque:- Es más conveniente que tener que esperar por un representante de servicio al cliente.
- El cliente tiene el control de la interacción, no la compañía.
- El contacto se da cuando es más conveniente para el cliente.
- Es posible conservar los detalles como referencia para después. Las compañías más exitosas saben desde unprincipio que sus soluciones deben estar diseñadas adecuadamente. Por ejemplo, siempre están mejorando sus páginas Web con el fin de que estas sean cada vez más sencillas. Para lograr esto, debemos:1. Determinar claramente qué tienen en mente los clientes cuando utilizan nuestros autoservicios: la página Web debe reflejar no el propósito de la compañía sino las necesidades del cliente.
2.Entender las necesidades y los comportamientos específicos del cliente: un buen ejemplo de esto son los cajeros automáticos a los que no hay que introducirles la tarjeta sino sólo deslizarla por una ranura. Aunque olvide su clave secreta, el cliente conserva su tarjeta y puede acudir a una agencia en vez de tener que pasar por todo el proceso de pedir una tarjeta retenida.
3. Los autoservicios debenser fáciles de usar: debe haber sistemas de respaldo, pero debemos procurar que el cliente haga tanto como le sea posible.
4. Escuchar nuevas ideas: para mejorar los sistemas cada día. Reaccionar menos y ser mas proactivos
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Cuando dejamos de reaccionar y empezamos a ser más proactivos, obtenemos una serie de beneficios:
1. Podemos anticipar las necesidades futuras y...
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