EL TRIANGULO DEL SERVICIO


TALLER IV

El triángulo de servicio es como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones mutuas entre los diversos elementos del triángulo del servicio,como son la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidadesconcretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el triángulo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puedenexistir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para darsoporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
La estrategia es “el cómo”, diferencia las compañías, los productos, los clientes, es una fórmula característica para la prestación deun servicio, “esto es lo que somos y esto es lo que hacemos”.
El personal es el que presta el Servicio, son los protagonistas de los momentos de verdad. La Organización y el sistema deben apoyar a lagente que sirve al cliente.
El cliente es la razón de ser de las empresas.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales comosistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporannuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal" son las personas que tradicionalmente hanprestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,...