elaboracion de estandares de calidad

LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO (I)

¿EN QUÉ CONSISTEN y
CUÁL ES SU FUNCIÓN?
¿Cómo se consigue que la calidad en los servicios deje de ser un término vago,
poco preciso, para convertirse en datos y acciones específicos observables y
mensurables; y en directrices que pueden seguirse, incluso, en los niveles
operativos más bajos de la organización? Mediante el establecimiento deestándares.
Colaboración de ISMI – International Service Marketing Institute (*).

E

n las empresas de tangibles de consumo masivo, muy raras veces, se produce el contacto o “encuentro” directo
empresa-consumidores. Por el contrario, en las empresas y áreas de servicios
existe un contacto permanente, reiterado y
prolongado entre la organización y sus clientes. Una empresa de servicios, segúnsus
dimensiones, puede establecer contacto directo y personal, cara-a-cara, con decenas, cientos o miles de clientes cada día. Piénsese, por
ejemplo, en un banco, una línea aérea, una
compañía de seguros, una empresa telefónica,
una clínica, un laboratorio de diagnósticos
médicos, un aeropuerto, una empresa de autobuses, un hotel o en los servicios de asistencia

Con el establecimiento deestándares, la calidad
deja de ser un
término vago
para convertirse
en acciones
específicas mensurables y en
directrices claras

técnica de una empresa automovilística, de
electrodomésticos, de informática, etcétera.
Además, estos contactos se producen
en muchas áreas diferentes de la organización: oficinas, agencias, sucursales, delegaciones, puntos de venta, diferentes departamentos yotros. Es decir, no se concentran
en un único departamento. Finalmente,
esos “encuentros” no se producen únicamente con un tipo específico de personal,
sino que se establecen con una gran variedad de empleados de la empresa que trabajan en diferentes unidades operativas de la
empresa: cajeros, recepcionistas, mensajeros, entregadores, personal de mostrador,
mecánicos, directivos medios,directivos de

FICHA TÉCNICA
Autor: ISMI – International Service
Marketing Institute
Título: Los estándares de la calidad
del servicio (I) ¿En qué consisten
y cuál es su función?
Fuente: MK Marketing + Ventas. Nº 164.
Diciembre de 2001. Pág 22.
Localizador: 97/2001.
Descriptores: Atención al cliente /
Estándares de calidad / Marketing
de servicios / Servicio al cliente.

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Resumen:Sólo con el desarrollo y la implantación
de estándares de calidad en el servicio, las
empresas pueden controlar la calidad de las
decenas, cientos, miles o millones de
momentos de la verdad que se producen en
los encuentros del servicio, cara-a-cara,
entre cualquier área de la organización y sus
clientes. Y es que sin ellos la empresa no dispondrá de parámetros o puntos de referencia
contralos cuales contrastar, aceptar o modificar sus productos o servicios.
No obstante, dichos estándares para ser
eficaces deben cumplir tres funciones básicas, que se abordan en este artículo.
También se exponen algunos ejemplos de

estándares tomados de la vida real que ayudan a comprender mejor su conceptualización y función, todos ellos relacionados con
el factor "tiempo", si bien en lapráctica, el
mismo principio se aplica a cualquiera de
las tareas que componen el proceso de la
prestación, y a todos y cada uno de los procesos que integran un sistema.
Asimismo, se muestra una selección de
algunos de los estándares que podrían establecerse en un restaurante; y se ofrece
el ejemplo de cómo el gurú, Jacques Horovitz, aborda la medición de cualidades como la atención, la acogida ola amabilidad
en un hotel.

Nº 164 • Diciembre de 2001

alto nivel, personal de atención al público,
vendedores, servicio post-venta y similares.
Por otra parte, el concepto de “momentos
de la verdad” nos dice en qué aspectos en cada
uno de esos encuentros los clientes se forman
una determinada imagen de la empresa (positiva o negativa) dependiendo del nivel de calidad
con que...