Elementos Del Servicio Al Cliente

Elementos del servicio al cliente

Satisfacción al cliente

Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación, dado lo anterior se propone en presente artículo “La receta de la abuela” tan ya conocida por todos nosotros: “Satisfacción y Lealtad”.

Sin embargo, lo que no se mide no se puede mejorar, por lo que, sepropone dos herramientas: Índice de Compromiso del Cliente ICC y Net Promoter Score (NPS), que están siendo utilizadas por varias empresas, y que permite determinar el índice de satisfacción del usuario.

Lo anterior busca, catalogar la satisfacción del cliente, sin que solamente éste elija el producto o servicio por un “nivel de compromiso” o “tolerancia a la insatisfacción”, donde se puede verque gran parte de nuestra sociedad gracias a una domesticación expuesta desde temprana edad, suele ser muy tolerante a todo aquello que no satisface necesidades y que llega inclusive a caerse en el error de una falsa lealtad.

El entorno es cada vez más complejo, más competitivo y sobre todo más incierto; debido a estos cambios, las necesidades de información en las empresas han crecido de talmanera que muchas de éstas han pensado que las actividades de la Mercadotecnia iban a ser las que permitirían conseguir toda esa información. Esto trajo consigo un desarrollo de las técnicas del marketing que son cada vez más sofisticadas, es decir, se han ido perfeccionando.

Dado lo anterior podemos identificar que dichas prácticas van encaminadas a incrementar la participación del cliente, pormedio de la ya famosa “receta de la abuela” que es conformada por “satisfacción” y “lealtad”, con el fin de hacer de cualquier empresa todo un manjar.



El hablar de una lealtad, presenta como caso de estudio inferir una “satisfacción”, la que podríamos definir a ésta como el bloqueo total de los espacios sensoriales a través de la asimilación de forma temporal. Así estaríamos rescatando elpretender ofrecer una satisfacción al principal activo de toda organización: el cliente.

Es necesario diferenciar la “Satisfacción” y la “Lealtad” ya que son dos conceptos separados que se confunden entre sí en la mayoría de las ocasiones. Es evidente que los clientes leales a una marca o servicio, muy probablemente estén satisfechos con lo que reciben, salvo algunas excepciones como las de lafalsa lealtad, situación donde el consumidor no tiene alternativa y, por lo general, es forzado a utilizar los productos o servicios de cierta compañía, aunque no esté totalmente satisfecho.

Por lo tanto será de gran importancia el saber distinguir entre “lealtad” y “nivel de compromiso” y usar en su beneficio la diferencia, como conocedores de que los clientes solemos ser totalmente tolerantesa la insatisfacción, dado que buscamos el confort de una marca o empresa en la gran mayoría de las ocasiones al repetir una compra, con la que no precisamente estamos satisfechos pero si manifestamos un nivel de compromiso con la misma.

Será necesario cuestionarnos: ¿En qué consiste y qué ingredientes contiene tal aseveración?, lo anterior tiene su origen cuando las encuestas señalan que somos,como país, una de las sociedades más “felices”, pero omiten nuestra muy arraigada tendencia a “aguantar”, “tolerar”, misma que manifestamos como vicio del lenguaje, como el infaltable “mande?” con el que nos domesticaron desde muy temprana edad, igual se hace alusión al trillado: “pégame pero no me dejes” Por lo que Edmundo Berumen atinadamente señala en su artículo “Tolerancia a laInsatisfacción” lo difícil que puede resultar el por qué los mexicanos mostramos un alto grado de tolerancia ante situaciones que nos resultan del todo insatisfactorias y que van desde la mala atención en un espacio comercial, hasta una vida conyugal desagradable.

Con base a lo anterior, la labor de cualquier empresa será más que crear un compromiso con el cliente, seguir la mejor receta que les permita...