Empresario

Revisión de modelos de calidad de servicio y
su implementación en el ámbito público y
privado, para generar una propuesta de acción
en el tema, orientada a las instituciones del
sector previsional
Por Carolina Catalán Cartes*

* Carolina Catalán C. Psicóloga, Pontificia Universidad Católica. Diplomada en Gestión de Empresas, Universidad
de Chile. Correo electrónico:ccatalan@previsionsocial.gob.cl

1. Introducción

A

nivel mundial, los temas relativos a la calidad han cobrado
relevancia en el nuevo ambiente globalizado. La
implementación de planes de mejoramiento y la búsqueda
de certificaciones externas sobre excelencia en la entrega
de productos y servicios, tienen importancia en el ámbito
de una economía de intercambio constante.
El concepto de calidad que antesestaba focalizado al
término de la producción, se ha transformado hoy en un
proceso que corre paralelo a todas las fases de la cadena de valor de las organizaciones.
Lo anterior, en el contexto de que la calidad es asegurable en cada momento; que las
correcciones tempranas permiten ahorros considerables, y que la excelencia se asegura
en una cultura de calidad que debe llegar a todas laspartes de la organización.
Del mismo modo, en el ámbito de las evaluaciones y la medición, los criterios también
se han ampliado, dejando de centrarse sólo en aspectos objetivos, relativos a los procesos
organizacionales, pues hoy el cliente es considerado también como un aspecto fundamental.
La calidad es, para la mayoría de los teóricos, una percepción, y como tal, será relativa
a cada persona.Dos individuos pueden recibir un servicio similar, y sin embargo, hacer
evaluaciones distintas de la calidad percibida. La calidad es la diferencia entre el servicio
entregado y percibido, y como se ajusta esta percepción a las expectativas del cliente,
Por lo tanto, trabajar en definir cuáles son los aspectos de mayor incidencia en la
satisfacción implicará necesariamente conocer cuáles sonlas expectativas de los clientes.
En virtud de esto, la preocupación por la calidad, no es sólo un tema de administración
y procesos, sino que también se convierte en una preocupación del las áreas de marketing
de las empresas.

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Como es sabido, las iniciativas para
el mejoramiento de la calidad,
parten en el ámbito privado, desde
el mundo industrial y derivando
posteriormentea las empresas de
servicios
¿Qué ocurre en el sector público?.
Como en muchas ocasiones, las
tendencias extraídas del ámbito
privado, han traspasado hacia el
sector público, no sólo porque es
una exigencia del mercado actual,
sino que además porque los
ciudadanos hoy conscientes de sus
necesidades y derechos, están
también en una posición de
exigencia frente a lo que les
entrega elEstado.
Reclaman el beneficio amparados
en el derecho que se define en
cuanto son ciudadanos por
nacimiento o residen en un país,
por ser además quienes eligen la
administración gubernamental y
por el aporte que realizan a la
economía estatal, a través del pago
de sus impuestos. Se debe recordar
entonces que “los gobiernos
democráticos existen para servir a
los ciudadanos” (Osborn yGaebler,1994).
Es en este contexto en que
enmarcamos el tema central de
este artículo, bajo la lógica de
aprovechar los avances del
mercado, y sus tendencias actuales
en la búsqueda de realizar mejores
prestaciones y aplicarlos en el
contexto público.
El objetivo final es dar mayor
rentabilidad social a las iniciativas
del Estado, y ampliar este
concepto no sólo a un mejoraprovechamiento de los recursos,
sino que también a una mayor
satisfacción con los procesos de
información y atención.
Partiremos entonces con una breve
revisión del concepto de calidad,
y los diversos modelos existentes.
Contextualizaremos la
preocupación por la calidad de
servicios en el ámbito público,

ejemplificando experiencias
nacionales e internacionales para
finalmente, proponer un plan...