Encuesta Usuario Interno

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

MINISTERIO DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL DE SALUD

ALIDAD n e SALUD

LIMA, PERÚ 2002

1

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONASMINISTERIO DE SALUD

MINISTERIO DE SALUD ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD DIRECTORA GENERAL Dra. René Luisa Hidalgo Jara DIRECTOR GENERAL ADJUNTO Dr. Hernán García Cabrera

Dirección General de Salud de las Personas Dirección General de Salud de las Personas

DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Seimer Escobedo Palza Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud DIRECTORAGARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN Lic. Ina Vigo Obando Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. Consolidado y revisado por: Ina Vigo Obando Martín Otiniano Ramiro Carbajal Nicho Borman CernaPalomino Milton Morales Bendezú Ana Borja Hernani José Luis Solano Andrés Polo Cornejo Martín Barragán Lima - Perú, 2002 DGCA Universidad del Pacífico ESSALUD DGCA DGCA DGCA DGCA DGCA DGCA

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

2

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
DE SALUD
I.INTRODUCCION En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento dela Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de evaluación de lasatisfacción de los usuarios internos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un

conjunto de instrumentos para la evaluación y monitoreo de la gestión de la calidad en los establecimientos de Salud. La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajoy que se traduce generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de la organización y lo que percibe de ella. El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno” constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e instituciones debido a las implicancias que guarda con los temas de comportamientoorganizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de la calidad de la atención en particular de la calidad humana. II. ELEMENTOS CONCEPTUALES Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos" porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de suscompañeros de trabajo(2,3). Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos (4,5). La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada....