Enfermeri A Y Servicio De Calidad Clase 4

Curso: Gestión del cliente y servicio. Aspectos claves en la coordinación de Enfermería

Elementos Claves en
el Servicio de Calidad
Prof. Lorena Camus B.
Escuela de Enfermería PUC.

Curso: Gestión del cliente y servicio. Aspectos claves en la coordinación de Enfermería

Las organizaciones de salud del futuro de alta calidad
están dirigidas por la atención centrada en sus
clientes, excelencia enel desempeño, capacidad para

innovar y responder a los distintos escenarios del
entorno

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La entrega de sus servicios están basados en las

necesidades y preferencias del usuario que destaca
por un sello distintivo que hace sustentable a la
organización en el largo plazo y esta implica

reconocer los factoresclaves que faciliten el éxito
como son: el trabajo en equipo, grupos innovadores,
capacidad para negociar y manejar conflictos

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Atención centrada en el cliente es:
Satisfacer un amplio rango de necesidades y
preferencias del paciente y familia. Alguno atributos:
• Continuidad del cuidado
• Comunicaciónefectiva
• Seguridad
• Personalización del cuidado
• Empatía

• Excelencia clínica

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El Servicio es:
• El cliente de un restaurant quiere más que una comida
• Un pasajero en un hotel quiere más que una habitación
• Un usuario de un servicio se salud quiere más que ver
a un médico
• Los clientes/usuarios quieren másque el producto o
servicio ofrecido – también quieren un buen trato.

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¿Quiénes son los Ganadores en Servicio?
Quienes tienen una actitud positiva y una enfoque optimista
Quienes genuinamente disfrutan trabajando con y para otros
Quienes tienen la habilidad de poner al usuario en “el Centro”
Quienesvisualizan su trabajo como una profesión de relaciones
humanas
Quienes pueden permitir que el cliente tenga la razón (aunque
no siempre lo tenga)

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El Servicio es:
Los intangibles se tratan
del lado humano de una
organización
El servicio es
INTANGIBLE

Incluyen las emociones,
conductas,
percepciones,
comprensiones,sentimientos

Dos dimensiones del servicio
Dimensión de Proceso
Consiste en el sistema
establecido para la entrega de
servicios o productos

SERVICIO
Dimensión Personal
Cómo los proveedores del
servicio (usando actitudes,
conductas y capacidad verbal)
interactúan con los
clientes/usuarios

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Dos Dimensiones delServicio
El Congelador:
Bajo nivel en Personal y en
Procedimiento.
Lema: “no nos importa”

La Fábrica:
Buen nivel en Procedimiento
Bajo nivel en Personal.
Lema: “eres un número y
estamos aquí para
procesarte”

El Zoologico Amable:
Bajo nivel en Procedimiento
Buen nivel en Personal
Lema: “Hacemos lo mejor
que podemos, pero no
sabemos qué debemos
hacer”

Servicio de Calidad
Excelente en ambasdimensiones, Procedimiento y
Personal
Lema “Nos importa y somos
efectivos”

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Cinco elementos del Servicio de Calidad

Confiabilidad

Seguridad

Empatía

Tangibles

Reacción

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La Vara con que se Mide la satisfacciónAdicionalmente, a las cuatro dimensiones más importantes se agregan otras.
Todas configuran la vara con que medirá su satisfacción, los usuarios coinciden
al momento de identificar estos elementos de valor.

Calidez Humana y
Preocupación
Confianza
Seguridad
Rapidez en la
Atención
Atención
Oportuna

Información
Apoyo Físico

Limpieza
Equipos,
Tecnología

Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

Pezoa, M....