ENFERMERO

PROCESO
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
 Gestión de Opinión
T.M. Mónica Zárate

Sra. Francisca Lorca
Gerente Comercial
Sra. Constanza Lores
Jefa Atención Clientes
Sra. Patricia Godoy
Enfermera Jefe
Dr. Enrique Blanco
Director Médico
FECHA
 30/08/2013
 17/02/2014
 
FIRMA
 
 
 









1. Introducción

Dentro del marco de la Acreditación existe el compromiso deimplementar estrategias en el área de Respeto a la dignidad del paciente, donde exista un criterio de gestión de reclamos, con el propósito de facilitar la atención dentro de las mejores condiciones de eficiencia, oportunidad, calidad a todas las personas que realicen gestiones en nuestro establecimiento, donde el usuario hará ejercicio de sus derechos o en el cumplimiento de sus deberes, orientándola,informándola y atendiendo sus opiniones, sugerencias, felicitaciones y solicitudes en general.

2. Objetivo

Facilitar el acceso de la población usuaria del Centro de Diagnostico Blanco, a presentar opiniones o inquietudes respecto del funcionamiento, organización y atención general otorgada por el establecimiento, que incluye atención de salud, administrativa y de infraestructura con elobjeto de que puedan ser utilizados por la institución para procurar y/o definir planes de mejora en áreas determinadas y para mejorar la satisfacción usuaria.

3. Campo de aplicación

En servicios y unidades del Centro de Diagnostico Blanco.


4. Responsables

4.1. Gerente Comercial
4.1.1. Garantizar la existencia y buen funcionamiento de un sistema eficiente de Gestión de Opiniones.4.1.2. Asesorar y supervisar la elaboración de respuestas a reclamos y quejas.

4.2. Jefa de Atención al Cliente
4.2.1. Capacitar al personal del CDB de modo que ante una eventual opinión o reclamo de un usuario, éste lo oriente a que esa opinión sea formalizada o bien lo derive a la Unidad de Atención al Cliente.
4.2.2. Recibir diariamente formularios de reclamos tanto escritos como virtuales,para recepcionar las opiniones e iniciar el proceso de Gestión de Reclamos.
4.2.3. Asignar un nivel de riesgo a cada reclamo y resguardar que las Jefaturas Técnicas entreguen una respuesta adecuada según sea el riesgo:
Riesgo Bajo
Riesgo Medio
Riesgo Alto
4.2.4. Canalizar las opiniones y reclamos, a las jefaturas responsables, indicando plazos de respuesta, en conformidad a los plazosestablecidos en el presente procedimiento.
4.2.5. Resguardar el cumplimiento de los tiempos de respuesta propios y del resto de las áreas.
4.2.6. Generar y enviar a los responsables el Informe de Gestión Mensual y Trimestral con el análisis de las opiniones y sus respuestas.
4.2.7. Responder al paciente.

4.3. Tecnólogos Médicos Coordinadores de Laboratorio e Imágenes:

4.3.1. Recepcionar lasopiniones verbales y orientar al usuario para que dicha opinión se registre en un formulario y se ingrese al sistema para su seguimiento.
4.3.2. Atender las opiniones derivadas a través de Correo Electrónico, desde la Unidad de Atención al Cliente y resolver lo solicitado por el usuario.
4.3.3. Dar respuesta formal a la opinión en el plazo definido, enviara Atención al Cliente





4.4.Enfermera Jefe

4.4.1. Capacitar al personal del CDB de modo que ante un eventual reclamo de un usuario, éste lo oriente a que esa opinión sea formalizada o bien lo derive a la Unidad de Atención al Cliente.
4.4.2. Velar por el cumplimiento de los tiempos de respuesta, según el flujograma definido.
4.4.3. Gestionar los casos personalmente con cada uno de los Jefes involucrados, en busca de unasolución, tendiendo a una mejora continua.
4.4.4. Velar por la implementación de soluciones propuestas, para evitar la recurrencia del problema.
4.4.5. Manejo de la estadística semestral de indicadores.
4.4.6. Generar estrategias resolutivas de acuerdo a los resultados.

4.5. Área de RRHH

4.5.1. Recepcionar, archivar las felicitaciones y reclamos en la carpeta personal del funcionario aludido,...