Ensayo de beechmarkking

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FACULTAD DE INGENIERIA-TECNOLOGIA EN LOGISTICA
GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA

1. GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA

1.1. CULTURA CORPORATIVA
Misión, Visión. Valores y Políticas.

EMPRESA: SNIDER & CIA S.A

MISION
Snider & CIA S.A., presta servicios de almacenamiento de mercancías bajo control aduanero, mercancías nacionales y administración deinventarios, diseñando soluciones logísticas a la medida de las necesidades de los clientes.
Se mantiene a la vanguardia en desarrollo tecnológico, ofreciendo un servicio eficiente y diferencial, cumpliendo con la legislación, las buenas prácticas comerciales y asegurando la rentabilidad esperada por sus accionistas.

VISION
En el año 2.012 Snider & CIA S.A. continuara con el liderazgo en el manejo demercancías bajo control aduanero.
Ser reconocido en el mercado, como especialista en almacenamiento y administración de inventarios bajo control aduanero y nacional.

POLITICA DE CALIDAD
SNIDER & CIA S.A. esta comprometido con el mejoramiento continuo y el cumplimiento de los requisitos, logrando un almacenamiento de alta calidad, preservando el buen estado de las mercancías en todos losmomentos de la operación, enfocado en construir una relación duradera con sus clientes.
Contamos con un equipo humano altamente competente, con infraestructura y tecnología de punta, asegurando los estándares de calidad en los procesos de almacenamiento y logística.

VALORES CORPORATIVOS
• Tenemos la confianza en nosotros mismos, en lo que hacemos, en lo que decimos y en nuestrocompromiso con la empresa

• Somos conscientes que la calidad es un proceso que se logra con trabajo y proyección. Todo aspecto siempre es susceptible de mejora, en eso nos ocuparemos para hacer nuestras vidas y las de nuestros clientes y proveedores mas sencillas.

• La honestidad de nuestro proceder es lo que permite que nuestros demás valores sean posibles. Ser honesto no es una opción, esun hecho.

• Asumimos nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente.

• Obtenemos rentabilidad al generar utilidades para promover el desarrollo y la prosperidad colectiva.

1.2. ESTRUCTURA JERARQUICA
Organigrama Y áreas de la empresa.

1.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Corto, Mediano y Largo Plazo.

Objetivos a Corto Plazo:

➢ Rediseñar lossistemas establecidos con el fin de dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y sugerencias por parte de los clientes internos y externos.

➢ Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crédito.

➢ Cumplir con los mecanismos establecidos para identificar y medir los niveles de satisfacción conel fin de ejecutar planes de acción y mejora permanentes.

➢ Fomentar el compromiso interno de la fuerza laboral con una política para la gestión del servicio al cliente.

➢ Realizar un estudio de mercadeo, que permita conocer las condiciones del mercado, el comportamiento del precio y de tal manera que se pueda brindar al cliente un óptimo precio y una excelente calidad.

Objetivosa Mediano Plazo:

➢ Lograr que todo el personal participe, se involucre y comprometa con la excelencia en el servicio al cliente.

➢ Definir claramente las responsabilidades de cada área de la compañía en relación con la resolución de los problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.

➢ Establecer mecanismos q ue permitan identificar requerimientos y expectativasactuales y futuras de los clientes actuales y potenciales

➢ Realizar una planificación de las necesidades reales del cliente, para ofrecer soluciones eficaces a sus requerimientos.

➢ Brindar acompañamiento al cliente de acuerdo al tipo de servicio prestado con seguridad y seguimiento de sus pedidos.

Objetivos a Largo Plazo:

➢ Desarrollar y promover y mantener altos estándares...