Ensayo De Manejo De Tecnicas De Atencion Al Cliente
Páginas: 5 (1199 palabras)
Publicado: 12 de octubre de 2011
PLANTEL CONALEP IZTAPALAPA IV
ENSAYO DE ANALISIS CRÍTICO
57A Manejo de técnicas de atención al cliente.
NOMBRE DEL TEMA:
A. Identificación de los principios de
Atención a clientes.
PSP. ALFREDO JONATAN MARTINEZ RADILLO.
FECHA: JUEVES 21 DE JULIO DEL 2011.
PLANTEL CONALEP IZTAPALAPA IV
NOMBRE DEL MODULO O CURSO: 57A Manejo de técnicas de atención alcliente.
A. Identificación de los principios de
Atención a clientes.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegureun uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma deatender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitudpositiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitudnegativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados esposible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencialpara crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.
Ahorapiense:
¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”
Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de lossiguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra...
ENSAYO DE ANALISIS CRÍTICO
57A Manejo de técnicas de atención al cliente.
NOMBRE DEL TEMA:
A. Identificación de los principios de
Atención a clientes.
PSP. ALFREDO JONATAN MARTINEZ RADILLO.
FECHA: JUEVES 21 DE JULIO DEL 2011.
PLANTEL CONALEP IZTAPALAPA IV
NOMBRE DEL MODULO O CURSO: 57A Manejo de técnicas de atención alcliente.
A. Identificación de los principios de
Atención a clientes.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegureun uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma deatender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitudpositiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitudnegativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados esposible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencialpara crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.
Ahorapiense:
¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”
Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de lossiguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra...
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