ensayo sobre el servicio al cliente

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y COMO CUMPLIRLOS
1. Cumplirás con tus clientes sobre todas las cosas.
Porque los clientes son la razón de ser de tu empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en todo tu personal de cumplir con ellos.
2. Harás de la honestidad tu principal valor.
Jamás mentirás, haz lo que dices que harás.
3. Cumplirás tus compromisos en tiempo y forma.
Estoes lo que distingue a un profesional de un improvisado.
4. Privilegiarás los resultados sobre los quehaceres.
Porque lo que cuenta son los resultados, no fomentes el quehacer, asegura los resultados.
5. Jamás cometerás el mismo error dos veces.
Esto define a la gente pro-activa, aprende de tus errores.
6. Tratarás a tus colaboradores como quieres que ellos traten a tus clientes.
Porque estu gente la que logra la satisfacción de tus clientes.
7. Más que jefe serás un líder.
a. Nunca harás nada que no estés dispuesto de permitirlo a tu gente y
b. Nunca le pedirás nada a tu gente que tú no estés dispuesto a hacer. 8. Compartirás los beneficios con tu gente. Herzberg: La gente no se motiva permanentemente solo con palabras, necesitan sentir en carne propia los beneficios de suslogros.
9. Fomentarás el trabajo en equipo.
Esto promueve la participación del personal, y en equipo se logran las mejores soluciones a los problemas o los mejores resultados de los proyectos.
10. Mantendrás finanzas sanas.
Las utilidades para las organizaciones son como el oxígeno para el ser humano, necesario para la vida, pero no son la razón de ser de su existencia.
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COMO CUMPLIRLOS
1. CUMPLIRÁS CON TUS CLIENTES SOBRE TODAS LAS COSAS.
Porque los clientes son la razón de ser de tu empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en todo tu personal de cumplir con ellos.
La razón de ser de cualquier empresa o institución son sus clientes, son ellos los que le dan vida a las organizaciones. Podemosdecir con propiedad “con clientes todo, sin clientes nada”.
Si bien los clientes externos son la razón de ser de las instituciones, los clientes internos son la razón de ser del trabajo de cada uno de los que forman la institución. [Definir quiénes son clientes internos, ejemplos]. Por eso debemos de ver a nuestros clientes (externos e internos) como el elemento más importante para laorganización.
Sabemos de tres niveles de satisfacción que debemos lograr en nuestros clientes.
1.- Satisfacción a sus necesidades.
2.- Satisfacción a sus expectativas.
3.- Superación de sus expectativas.
Satisfaciendo el primero, logramos clientes simplemente satisfechos.
Satisfaciendo el segundo logramos clientes muy satisfechos.
Superando las expectativas, logramos clientes totalmente satisfechos.Solo este último nivel de satisfacción, logra clientes leales al negocio, clientes “encantados”, clientes que nos recomiendan. Recuerda: el peor ahorro que puedes hacer, es limitando el servicio que ofreces a tus clientes.
No importa a que te dediques, todas las organizaciones son “empresas de servicio” por lo tanto desarrolla en tu gente una orientación de servicio al cliente. Que la gente sepaque si tienen clientes que regresan es por el servicio que les ofrecen.
Te dejo esta definición de calidad del reconocido escritor de negocios Peter Drucker: Calidad, es vender productos que no regresen, a clientes que si lo hagan. Esta en tus manos desarrollar estrategias para lograr clientes totalmente satisfechos. Recuerda que si tú no lo haces, tu competencia si lo hará.
2. HARÁS DE LAHONESTIDAD TU PRINCIPAL VALOR.
Jamás mentirás, haz lo que dices que harás.
En la calidad tenemos un principio que lo dice todo: “La falta de honestidad no se disculpa”. Cuando se trata de los clientes, tarde o temprano se paga la factura, llegando a ser muy cara: el cierre del negocio.
Nunca digas que hiciste lo que no hiciste, o dejes de hacer lo que prometas hacer. Tal vez, este es el mandamiento...