Ensayo

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE  PAUTAS PARA MANTENER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE  VENTAJA COMPETITIVA

El servicio al cliente ha sido considerado como una herramienta fundamental para el éxito de cualquier empresa, eso conlleva a la aplicación de competencias y estrategias en beneficio de otros quienes finalmente son los “CLIENTES”. Los “CLIENTES” son la base de laempresa, ya que son quienes demandan los productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compañías logran consolidarse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores. Pero, ¿Cómo afecta lo que yo hago en el cliente? – Una empresa cuenta con dos tipos de clientes uno que es el interno (Colaboradores) y dos que es el externo (Compradores), entonces,toda actividad realizada por algún colaborador de una u otra manera influye en la percepción que obtiene finalmente el cliente desde la compra de materia prima hasta la entrega del producto u/o servicio. Si se lograra la correcta planeación, coordinación, dirección y control de todas las actividades el ciclo se retroalimentaría con mayor fluidez creando resultados de calidad ante los clientes y asíaumentando los niveles de satisfacción con la finalidad de fidelizar el cliente y que este mismo sea referencia para la captación de nuevos compradores. Es de vital importancia la excelencia en la prestación del servicio al cliente ya que “EL SERVICIO ES COMO LO VE EL CLIENTE, NO COMO LO VE EL PROVEEDOR”; siempre debemos inclinarlos en superar los índices de expectativas esperados por el cliente,eso es calidad. Además, el oportuno cumplimiento de las promesas, la buena actitud de los empleados, la buena escucha, la agilidad de resolver los problemas creando alternativas, los altos niveles de competitividad del personal, la empatía y facilidad de contacto acompañados de elementos tangibles donde se atienden los compradores generan aumento en los niveles de competitividad de toda compañíallevándolo un paso delante de la competencia.
Tecnología en Administración Empresarial – SENA 900468 Página 1

Ana Milena Cadena Sastoque

Existen pautas generales en el servicio al cliente que aplicadas en la situación adecuada y acompañado de un personal competente genera un valor agregado percibido por el cliente. 1. ATENDER AL CLIENTE de tal forma que se logre identificar las necesidades,2. ACLARAR LA SITUACIÓN analizando los hechos y la declaración del cliente para disculparnos si se ha cometido un error, 3. ACTUAR creando alternativas para la solución del problema satisfaciendo dicha necesidad faltante, 4. ASEGURAMIENTO DE LA SATISFACCION dicha solución adoptada debe ser verificada en su total cumplimiento con el fin de que el cliente se encuentre satisfecho y así prestar unbuen servicio posventa. Finalmente, la calidad del servicio al cliente es una estrategia que ha sido usada con el fin de diferenciarse de la competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible agregando valor al producto u/o servicio. Al desarrollar dicha estrategia el servicio al cliente puede ser determinado como un elemento promocional al producto, adicionalmente es una herramienta quefacilita el contacto directo con los clientes, diagnosticando su comportamiento, expectativas y percepciones del bien o servicio. Por tanto, se debe analizar que servicios se ofrecerán, el nivel que se va a ofrecer y cual es la mejor forma de ofrecer dichos servicios. El correcto uso de los elementos claves como son los sistemas de procesos, el equipo, el personal y la infraestructura física de lacompañía conllevan al éxito, luego de la implementación de estrategias como la de servicio al cliente de forma EFICIENTE administrando los recursos de tal forma que produzcan mas con menos, EFICAZMENTE logrando los objetivos y EFECTIVAMENTE logrando gran impacto en el entorno encadenando estos tres concepto se lograra una VENTAJA COMPETITIVA en el mercado. “LA CALIDAD INTERNA IMPULSA LA SATISFACCION...