Ensayo
Páginas: 37 (9122 palabras)
Publicado: 8 de agosto de 2011
Definición del CRM analítico, CRM colaborativo, CRM operacional
Definición del CRM analítico, CRM colaborativo, CRM operacional
-CRM Analítico
Conjunto de herramientas utilizadas para analizar los datos producidos por el CRM operacional y las aplicaciones de Front Office. Estos análisis permiten entre otros aspectos predecir el comportamiento del cliente o segmento de clientes.
Elanálisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc. Analiza los datos de losclientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Es la parte más compleja y la auténtica revolución del CRM, sin una parte analítica es imposible realizar una completa gestión del cliente. El CRM analítico (algunos le llaman CRM estratégico o inteligencia del cliente) incluye lasherramientas que permiten la explotación y análisis de toda la información del cliente (datawarehouse, datamining, etc.) para detectar patrones de comportamiento y diseñar acciones comerciales diferenciadas. “El CRM analítico enriquece la gestión comercial; permite obtener un conjunto de ratios de rentabilidad, de vinculación, de grado de operatividad, etc., para calificar y diferenciar a cada cliente”,explica Antonio Nigorra, gerente de la consultora Schlumberger-Sema. Esta parte del CRM es la que normalmente exige un desarrollo a medida, ya que cada empresa tiene unas características propias para identificar a sus clientes y relacionarse con ellos.
-CRM Operacional
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser porinternet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.
En este nivel del CRM se produce la integración de la gestión de losdepartamentos de marketing, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente con las herramientas de back office (que son las que controlan los procesos internos de la organización, como facturación, gestión de pedidos, etc., y que se conocen tradicionalmente como ERP). De este modo, el CRM operativo evita la existencia de islas de información dentro de la propia empresa, garantizando una mayoreficacia en todos sus procesos.
-CRM Colaborativo
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios. Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
Es elsoporte tecnológico que permite la comunicación entre la empresa y sus clientes por los distintos canales de front office: web, fax, call center, contact center, etc. El CRM colaborativo permite la captación, registro y explotación de toda la información para construir una visión única del cliente.
Casos
CRM ANALÍTICO: SpainSko, la venta personalizada
Un nuevo concepto de calzadoSpainSko es una empresa catalana que se dedica a la importación de zapatos Dansko, compañía danesa, y a su distribución directa en España desde 1994. Los zapatos Dansko (www.dansko.com) se sitúan dentro del nuevo concepto europeo de comfort shoes: no son zapatos ortopédicos (no tienen propiedades terapéuticas), pero respetan la función natural del pie. Se adaptan perfectamente a cualquier tipo de...
Definición del CRM analítico, CRM colaborativo, CRM operacional
-CRM Analítico
Conjunto de herramientas utilizadas para analizar los datos producidos por el CRM operacional y las aplicaciones de Front Office. Estos análisis permiten entre otros aspectos predecir el comportamiento del cliente o segmento de clientes.
Elanálisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc. Analiza los datos de losclientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Es la parte más compleja y la auténtica revolución del CRM, sin una parte analítica es imposible realizar una completa gestión del cliente. El CRM analítico (algunos le llaman CRM estratégico o inteligencia del cliente) incluye lasherramientas que permiten la explotación y análisis de toda la información del cliente (datawarehouse, datamining, etc.) para detectar patrones de comportamiento y diseñar acciones comerciales diferenciadas. “El CRM analítico enriquece la gestión comercial; permite obtener un conjunto de ratios de rentabilidad, de vinculación, de grado de operatividad, etc., para calificar y diferenciar a cada cliente”,explica Antonio Nigorra, gerente de la consultora Schlumberger-Sema. Esta parte del CRM es la que normalmente exige un desarrollo a medida, ya que cada empresa tiene unas características propias para identificar a sus clientes y relacionarse con ellos.
-CRM Operacional
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser porinternet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.
En este nivel del CRM se produce la integración de la gestión de losdepartamentos de marketing, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente con las herramientas de back office (que son las que controlan los procesos internos de la organización, como facturación, gestión de pedidos, etc., y que se conocen tradicionalmente como ERP). De este modo, el CRM operativo evita la existencia de islas de información dentro de la propia empresa, garantizando una mayoreficacia en todos sus procesos.
-CRM Colaborativo
Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios. Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
Es elsoporte tecnológico que permite la comunicación entre la empresa y sus clientes por los distintos canales de front office: web, fax, call center, contact center, etc. El CRM colaborativo permite la captación, registro y explotación de toda la información para construir una visión única del cliente.
Casos
CRM ANALÍTICO: SpainSko, la venta personalizada
Un nuevo concepto de calzadoSpainSko es una empresa catalana que se dedica a la importación de zapatos Dansko, compañía danesa, y a su distribución directa en España desde 1994. Los zapatos Dansko (www.dansko.com) se sitúan dentro del nuevo concepto europeo de comfort shoes: no son zapatos ortopédicos (no tienen propiedades terapéuticas), pero respetan la función natural del pie. Se adaptan perfectamente a cualquier tipo de...
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