Ensayo

UNA PÉRDIDA EN LAS UTILIDADES PUEDE SER EL RESULTADO DE UN CLIENTE QUE NO SE HA QUEJADO

¿Es bueno que los clientes se quejen?, ¿realmente se tiene consciencia del grado de importancia que tiene elmanejo de quejas y reclamos?, ¿si los clientes no se quejan, como se puede mejorar?

Para empezar, la palabra queja siempre se va a tener en el concepto de algo “malo”, teniendo en cuenta que lamentalidad de las personas asocia la palabra, con problemas, mientras que si se ve por el medio de la productividad y las grandes utilidades, lo que hace un cliente al quejarse es un gran favor a laempresa ya que esta puede mejorar sus debilidades.

Ahora bien, cuando no se tiene en cuenta el manejo de las quejas y los reclamos, simplemente no se sabrá nunca cuales son las falencias de laempresa; por consiguiente no mejorara. En el momento en que se mantiene un control con las quejas y los reclamos de los clientes, se va a saber desde la perspectiva del cliente, lo que el mismo quiere, esdecir no es lo mismo como lo ve el dueño de la empresa; a como lo ven los clientes desde un medio externo.

Entonces, debe conocerse que la “queja” es la única forma de que el cliente exprese que algode la empresa, ya sea producto o servicio, no se entiende o no funciona. Se conoce que a los funcionarios no les gustan las quejas, y generalmente como ya se nombro antes, se tiene la cultura de queuna queja es un problema mientras no se le ve el lado positivo, en el que la queja se puede tomar como un regalo; en este sentido el tener en cuenta las quejas de los clientes, da soluciones aproblemas de la empresa en cuanto a las pérdidas para generar ganancias.

La vida de una empresa, son sus clientes, por consiguiente esta no se puede “dar el lujo” de perderlos, por el contrario, laempresa debe generar estrategias para atender estas quejas y mejorar, ya que el cliente simplemente puede buscar otra empresa, mientras que la empresa difícilmente capta un cliente.

Si se tiene en...