Ensayo

Empresas de Servicios y sus Principales Obstáculos para Crecer y Diversificarse

Antes de iniciar con el tema de Empresa de Servicios, me gustaría definir brevemente que es una Empresa.
Una Empresa es una organización que persigue fines económicos o comerciales, realizando una interacción en el mercado para tratar de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes por medio de una actividadempresarial.
Para llegar al cumplimiento de su razón de ser debe tener una misión, una estrategia empresarial y objetivos determinados por la organización.
Ahora bien, las empresas que brindan servicios no producen bienes materiales de manera directa, es decir producen servicios con la intención de satisfacer las necesidades del mercado.
Más detalladamente, una Empresa de Servicios es aquella cuyaactividad principal es ofrecer un servicio (intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, cumpliendo con su ejercicio económico (fines de lucro). Estas empresas pueden ser públicas, privadas o mixtas, cuando son públicas es porque el Estado está en mejor capacidad de cumplir con esta actividad que un particular (y son empleadas para cubrir las llamadas necesidades públicas),pero generalmente al ser empresas privadas la calidad del servicio es mejor.
Se dice que las empresas de servicios venden logística, organización, planeación o conocimiento, por tal motivo deben estar especializadas en su rama. Por otro lado también se tiene que los servicios no pueden ser separados de sus proveedores porque de hacerlo se puede alterar el resultado del servicio, y si el mismo esprestado con calidad y buena voluntad las empresas mantendrán siempre a sus clientes satisfechos y leales.
Para enfocarme en el tema de Empresas de Servicios y sus Principales Obstáculos para Crecer y Diversificarse, me gustaría hacerlo, ejemplificando al Outsourcing, ya que como bien sabemos es cuando una empresa contrata a otra para que realice la gestión o ejecución diaria de una función.
Laempresa contratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa contratada, de modo que ésta pueda realizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa contratante y sus clientes.
El Outsourcing se utiliza en áreas más propicias como informática, recursos humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad, aunque algunas tambiénsubcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería entre otros.
Para poder explicarlo mejor tenemos un ejemplo clásico, como lo son los llamados Call Center, donde se da la atención telefónica personalizada al cliente en países tan distantes del lugar de origen del cliente como India, Pakistán, Filipinas, y Uruguay entre otros.  Esto constituye unagran ventaja competitiva a las empresas, ya que el costo del Call Center es mucho menor comparado con tener su departamento de relaciones con el cliente en su propio país.
En un principio, empresas como Dell y AT&T Wireless, pioneras en los Call Centers, utilizaban recursos de India y Pakistán para sus servicios técnicos y de atención al cliente, por medio de sistemas informáticos que les permitía alos operadores tener disponible la información necesaria para atender a sus clientes.  Tuvieron quejas por problemas de comunicación entre los clientes y la plantilla sustituta, los acentos eran muy diferentes, así como el vocabulario empleado.  Sin embargo, hoy en día hay empresas que no sólo ofrecen la atención en el idioma del cliente, sino que van más allá, tienen un sistema que identifica dela región del mundo de la que se habla y esto permite que el telefonista que presta el servicio conteste con acento y modismos de la zona donde se genera la llamada, de tal forma que el cliente no nota que lo atienden "del otro lado el mundo".
Para darnos una mejor idea de los obstáculos para que las Empresas de Servicios puedan crecer y diversificarse, mencionare algunas Ventajas y Desventajas...