ensayo

ENSAYO

EL SERVICIO AL CLIENTE: UNA ESTRATEGIA PARA COMPETIR EN MERCADOS
GLOBALES.*
JENNYFER CASTELLANOS VARGAS**
Marzo, 2013

RESUMEN
Este ensayo sobre servicio al cliente se pretende hacer énfasis en la importancia de la
relación entre el cliente y las organizaciones, en cómo se pueden complementar las
partes generando relaciones gana, gana. Esta necesidad de mejorar el servicio al
clientesurge como estrategia para competir en mercados globales donde el nivel de
tecnología e innovación se encuentran en un nivel significativamente alto. Lo que
realmente diferencia y le genera valor a las compañías es la satisfacción de sus
clientes, no solo con los productos sino con el servicio pre y post venta ofrecido. Para
ello se pretende evaluar las estrategias que a menudo son utilizadas paramejorar la
calidad de servicio, basadas en teorías de reconocidos autores y ejemplos de
compañías encaminadas a ser líderes en servicio para tener las herramientas
necesarias y poder responder a las necesidades del mercado mundial.
Palabras Clave: Servicio al cliente, competitividad, mercados globales, valor agregado,
innovación y tecnología, satisfacción de necesidades.
ABSTRACT
This essay aboutcustomer service aims to emphasize the importance of the relationship
between the customers and organizations, and how they can generate win-win
relationships between them. The need to improve customer service, emerges as a
strategy to compete in global markets, where the technology and innovation levels are
significantly high, and what really creates value and makes a difference in those markets
*Documento elaborado como trabajo de grado para la especialización en Gerencia de Comercio
Internacional de la Universidad Militar Nueva Granada.
**

Economista con énfasis en comercio exterior de la Fundación Universitaria los Libertadores.
Coordinadora Otm/Dta, Col Otm Sas.

is the level of customer service. Nowadays companies do not create value through
goods but through pre and post salesservice. This essay pretends to assess different
theories that are usually used to improve the quality of service, based on different
authors and examples of companies which want to be leaders in this matter, and to have
enough tools to respond in global markets.
INTRODUCCION
El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más
importancia a trabajar en el mejoramiento de lacalidad del servicio, teniendo en cuenta
el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el
crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el
surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros
diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy; es importante que cada
organización tenga un nivel alto deinnovación y tecnología, pero sobre todo se hace
indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga
sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor
de las empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de
innovación y tecnología para ofrecer cada vez un mejor servicio.
Con el este escrito se pretendeconcientizar a las compañías sobre lo importante que es
el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el mercado, y hace que la compañía
crezca, sin los clientes las empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo
globalizado todas las organizaciones deben superar las expectativas de los mercados
para poder agradarle a los clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muyproporcional a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente
se encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa
dependiendo como presta su servicio.
Se resaltan autores como Vargo y Lunch,(2004), quienes han argumentado la relación
sobre los mecanismos que se pueden adaptar para atender a un cliente y que este nos
genere utilidad ya que la...