ensayos

Calidad del serviCio de salud:
una revisión a la literatura
desde la perspeCtiva del
marketing*
Mauricio Losada Otálora**
Augusto Rodríguez Orejuela***

*

Este artículo es resultado del proyecto de investigación Diseño y validación de una escala para medir la calidad del
servicio en instituciones prestadoras de servicios de salud, desde la perspectiva del consumidor, financiado por laUniversidad del Valle. El proyecto se encuentra en su fase final. El artículo se recibió el 03-05-2007 y se aprobó el
18-10-2007.

**

Candidato a Magíster en Ciencias de la Organización, Universidad del Valle, Colombia; Administrador de empresas,
Universidad Surcolombiana, Colombia, 2004. Integrante del Grupo de Investigación en Marketing de la Universidad
del Valle (Categoría A deColciencias, 2006). Asistente de investigación del Departamento de Administración y
Organizaciones, Facultad de Ciencias de la Administración, Universidad del Valle, Colombia.
Correo electrónico: mlosada@univalle.edu.co

***

Doctor en Ciencias de Empresa, Universidad de Murcia, España, 2004; Magíster en Administración de Empresas,
Universidad del Valle, Colombia, 1992; Ingeniero metalúrgico,1983. Director del Grupo de Investigación en Marketing de la Universidad del Valle (Categoría A de Colciencias, 2006). Director del Departamento de Administración
y Organizaciones, Facultad de Ciencias de la Administración, Universidad del Valle, Colombia.
Correo electrónico: arodriguez_88@yahoo.com

Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 20 (34): 237-258, julio-diciembre de 2007

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mauriciolosada otálora, augusto rodríguez orejuela

Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva de
marketing
resumen
En este artículo se examinan diferentes
investigaciones teóricas y empíricas sobre
la calidad del servicio y su medición en los
ámbitos local y mundial en el sector de la
salud, reportadas en publicaciones especializadas desde inicios de los añosnoventa.
Los hallazgos ponen de manifiesto la falta
de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la
calidad de los servicios de salud, las cuales
son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables que permitan brindar
mejor calidad a los usuarios. Al respecto,
en Colombia se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de lacalidad de servicios de salud. SERVQUAL
es el instrumento de mayor utilización en
el mundo con estos propósitos; no obstante
los resultados obtenidos, de su aplicación
no se permiten realizar generalizaciones.
Esta situación revela la necesidad de llevar
a cabo investigaciones con otros modelos
teóricos, como el SERVPERF o el enfoque
jerárquico multidimensional, que permitan
el desarrollo deescalas de medida válidas y
apropiadas para el contexto local.
Palabras clave: servicios, calidad del servicio, dimensiones de calidad del servicio,
SERVQUAL, calidad de los servicios de
salud.

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Health Service Quality: A Literature Review
from a Marketing Perspective
abstraCt
This article examines different theoretical
and empirical research papers on service
quality and onmeasuring it locally and
worldwide in the health sector, which have
been reported in specialized publications
since the early 1990s. Findings make the lack
of consensus in defining and determining the
dimensions that make up quality in health
services evident and such dimensions are
necessary for developing reliable measurement instruments that enable offering users
better quality. To thatregard, in Colombia
diverse methodologies for measuring and
evaluating the quality of health services have
been tried out. SERVQUAL is the most used
instrument for such purpose worldwide; notwithstanding, after applying it in Colombia,
the results obtained did not allow any generalizations. That situation reveals the need
to conduct research using other theoretical
models, such as SERVPERF or...