ensayos

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME ESTADISTICO
SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS TRABAJADORES Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE NUEVO CHIMBOTE DEL AÑO 2014

AUTORES:
LARA JARA, Brenda Smith
SALCEDO CRUZATE, BraysonASESOR:
FERNANDEZ POLO,Manuel
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NUEVO CHIMBOTE-PERÚ
2013
ÍNDICE
1. Titulo
2. Introducción
3. Formulación de objetivos
3.1. Objetivo General
3.2. Objetivos específicos
4. Población, muestra y muestreo
5. Identificación y clasificación de variables
6. Operacionalización de variables
7. Hipótesis estadística
8. Técnicas e instrumentos de recolección dedatos
9. Análisis estadístico
A) Análisis estadístico descriptivo (cuadros, gráficos, medidas de tendencia central de posición y dispersión)
B) Análisis de Regresión y Correlación
C) Análisis Inferencial (Prueba de Hipótesis)
10. Conclusiones
11. Referencias bibliográficas

TITULO
Satisfacción Laboral de los trabajadores y su influencia en la calidad del servicio al cliente en laMunicipalidad Distrital de Nuevo Chimbote del año 2014.
INTRODUCCION
2.1 Antecedentes y fundamentación científica
En la actualidad existen varias organizaciones y/o instituciones que no brindan una buena calidad de servicio, es por esto que los clientes suelen dejar de concurrir a dicho lugar. El capital humano constituye el recurso más valioso en una organización, sin embargo no siempre sedestinan todos los esfuerzos a garantizar un buen rendimiento que cuente con las condiciones que necesita para lograr un desempeño con calidad en el puesto de trabajo que ocupa.
En el municipio, lograr la satisfacción del cliente implica unir y mantener en equilibrio varios elementos del gobierno municipal, desde su personal hasta sus procesos administrativos.
El cliente es el mejor parámetro demedición del correcto funcionamiento del gobierno municipal. Es uno de los activos más importantes con el que cuenta el municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece.
El servicio debe ser considerado como un conjunto de actividades, labores y actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno municipal para que sus clientes externos sientan que elgobierno municipal está trabajando de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.
El servicio es algo más que satisfacer a otros, es la manera de llevar acabo la misión, visión y objetivo del municipio y, así, fortalecer su desarrollo y la autorrealización de quienes participan en él.
En nuestro contexto se ha podido observar que la insatisfacción laboral influye en lacalidad de servicio de atención al cliente, presentándose las siguientes características:
Trabajadores no realizan el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente.
No muestran una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.
Algunos trabajadores desconocen los detalles de su trabajo y no se muestran atentos con los clientes. No proyectan confianza en el servicio queofrecen.
Las características presentadas son las más relevantes sin lugar a dudas donde se visualiza un problema.
Haciendo una revisión bibliográfica referente a nuestro tema de estudio se han encontrado los siguientes trabajos de investigación, que de alguna forma tienen relación con el nuestro:
La autora Ing. Yudith Salvador H. realizo una investigación titulada: “Impacto de la satisfacción ydesempeño laboral en el cliente” en México. En la que propuso como objetivo: Determinar la interrelación entre satisfacción del cliente interno y el desempeño laboral en donde se conozcan los factores que afectan el desempeño laboral de los trabajadores. Sus resultados demuestran que: El desarrollo de los recursos humanos de la empresa y su satisfacción laboral se convierte hoy en una...