Estrategia De Marketing

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SEDE SAN CARLOS

“Estrategia para retención y fidelización de los clientes en el sector hotelero en La Fortuna de San Carlos”

Proyecto Final de Graduación para optar por el grado de
Licenciatura en Administración de Empresas, énfasis en Mercadeo

Preparado por
Sofía Mora Carranza
Diana Vargas Zúñiga
JaimeVillalobos Zamora

Profesor asesor
M.A.E. Gustavo Vargas

San Carlos, Octubre 2012

AGRADECIMIENTO
-------------------------------------------------

RESUMEN EJECUTIVO

La creciente competitividad de los mercados obliga a la generación de estrategias que permitan retener clientes. La fidelización surge como una respuesta ante esta necesidad y ha demostrado beneficios tanto para lasempresas en términos de aumento de ingresos y reducción de costos, como para los consumidores en términos de comodidad, confianza y ahorro.
El sector servicios, tiene mayor potencial de generación de lealtad que el de bienes. La lealtad a los destinos turísticos se encuentra mediada por variables como la satisfacción del turista, la imagen del destino y el apego al lugar.
Actualmente lasinvestigaciones acerca de la lealtad en servicios hoteleros giran alrededor de la determinación y clasificación de los factores críticos en la generación de experiencias positivas en los huéspedes.
Palabras clave: fidelidad, retener clientes, satisfacción, lealtad.

ABSTRACT

TABLA DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I. Antecedentes del trabajo 14
1.1. Preámbulo de la situación en el sector turismo 14
1.1.1.Situación mundial del sector turismo 14
a. Perspectivas económicas mundiales para el 2012 y 2013 14
b. Sector turismo 14
1.1.2. Situación actual en Costa Rica sector turismo 17
a. Tipo de cambio 20
b. Precios de los servicios 20
c. Contracción de la demanda 21
d. El gasto y estadía media 21
1.1.3. Situación del sector turismo en la Fortuna de San Carlos 25
1.2. Problema Atendido 27
1.2.1.Justificación del estudio 27
1.2.2. Planteamiento del problema 27
1.3. Objetivos 27
1.3.1. Objetivo General 27
1.3.2. Objetivos Específicos 27
1.4. Alcance del Trabajo 28
1.5. Limitaciones del Trabajo 28
CAPÍTULO II. Marco Teórico 29
2.1. cliente 29
2.1.1. Tipos de cliente 29
a. Cliente interno 29
b. Cliente Externo 30
2.1.2. Gestión de cliente 30
a. Cliente sostenible 30
b. ClientePotencial 30
c. Comprador 30
d. Cliente eventual 30
e. Cliente habitual 31
f. Cliente exclusivo 31
g. Propagandista 31
2.1.3. Servicio al cliente 31
2.1.4. Valor percibido por el cliente 32
2.2. LEALTAD-FIDELIZACIÓN 32
2.2.1. Lealtad 32
2.2.1. Fidelización 33
a. Lealtad en servicios hoteleros 33
2.2.2. Formación y determinantes de la lealtad-Fidelización 34
2.2.1. Factores queinfluyen en la formación de “clientes leales” 35
a. El Carácter 35
b. La química 35
c. La preocupación 35
d. La Capacidad 35
e. La Eficacia De Costos 36
f. Consultivo 36
2.2.2. Métodos para crear la lealtad-Fidelización 36
a. Analizar la Base de Clientes 36
b. Priorizar las Acciones 36
c. Seleccionar una Estrategia Motivacional 37
2.2.3. Formas de medir la lealtad-Fidelización 37
a. MediciónParamétrica 37
b. Medición No-Paramétrica: 38
CAPÍTULO III. Marco Metodológico 39
3.1. Tipo de Investigación 39
3.1.1. Investigación exploratoria 39
3.1.2. Investigación Descriptiva 39
3.1.3. Investigación de Campo 39
3.2. Fuentes de Información 40
3.2.1. Fuentes Primarias 40
3.2.2. Fuentes Secundarias 40
3.3. Técnicas de Investigación 40
3.3.1. Cuestionario 40
3.3.2. EntrevistaPersonal 41
3.4. Actividades a desarrollar por objetivo 41
3.5. Procedimiento muestral 42
3.5.1. Población y parámetros 42
3.5.2. Unidad de información y unidad de muestreo 42
3.5.3. Tipo y método de muestreo 42
CAPÍTULO IV. ANALISIS de resultados 44
4.1. xxxxx 44
4.1.1. xxxxx 44
4.2. xxxx 44
4.2.1. xxxx 44
CAPÍTULO V. propuesta para la retencion y fidelizacion 45
CAPÍTULO VI....