Estrategias De Calidad Total

Estrategias de Calidad Total: De la Calidad Total a la Excelencia
contenidos
1. ¿Qué significa “TQM”?

1.¿Qué significa “TQM”?
2.Medición de la calidad de producto y de proceso
3.Mejora continua
4.Hacia la excelencia: el “EFQM Excellence Model©”
• TQM = “Total Quality Management” @ Gestión de la Calidad Total
• Tres modos de concebir la TQM:
• CONCEPTUAL (Cinco Enfoques sobre laCalidad).
• ADECUACIÓN A PROCEDIMIENTOS (estándares).
• LAS VISIONES DE LOS GRANDES TEÓRICOS DE LA CALIDAD
1. ¿Qué significa “TQM”? / 2







•Cinco enfoques sobre la Calidad (Rao, et al., 1996):
• Enfoque Trascendente: “Quality is achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloopy or the fraudulent” (Tuchman, 1980).
• Enfoque Basado en el Producto:características o atributos específicos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automóviles) => medidas objetivas de calidad.
• Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfacción del cliente = calidad).
• Enfoque basado en la Producción: conformidad con normas técnicas.
•Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable” (Broh, 1982


1. ¿Qué significa “TQM”? / 3
•En la práctica, la organización adopta una combinación de estos enfoques.
• Para comprender el “criterio del usuario”, Garvin (1988) propone considerar las ocho condiciones siguientes:
• RENDIMIENTO: característicasfundamentales del producto o servicio (p/s).
• CARACTERÍSTICAS SECUNDARIAS.
• FIABILIDAD: probabilidad de que el p/s no va a fallar en un cierto periodo de tiempo.
• CONFORMIDAD: precisión con la cual el p/s se ajusta a los estándares especificados.
• DURACIÓN: longitud de la vida del p/s.
• VUELTA AL SERVICIO: tiempo que se tarda en poner operativo otra vez el p/s cuando sufre una avería.Algunas definiciones del concepto de “calidad”:
1.“Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market” (DEMING).
2.“Quality is fitness for use” (JURAN).
3.“Quality is conformance to requirements” (CROSBY).
4.“Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society from the time the product is shipped” (TAGUCHI).
5.“Quality is in itsessence a way of managing the organisation” (FEIGENBAUM)
6.“Quality is correcting and preventing loss, not living with loss” (HOSHIN).
7.“Quality is the totally of features and characteristics of a product, service or process, which bear on its ability to satisfy a given need; from the customer’s viewpoint” (British Standard Definition).
8.“Quality means meeting custormers’ (agreed)requirements, formal and informal, at lowest cost, first time every time” (FLOOD).
• ESTÉTICA: dimensión subjetiva que refleja la preferencia personal hacia el p/s.
• CALIDAD PERCIBIDA: dimensión subjetiva sobre la calidad atribuida a un p/s de acuerdo con medidas indirectas (un taller limpio puede asociarse con un trabajador concienzudo).


1.¿Qué significa “TQM”? / 5
Además de esta aproximaciónconceptual, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prácticas recomendadas por diversas instituciones:
è Estándares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y 14000.
 El “Malcolm Baldridge National Quality Award” (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios (liderazgo de la alta dirección, información y análisis,planificación estratégica de la calidad, desarrollo y gestión de los recursos humanos, gestión de la calidad de los procesos, resultados cualitativos y operativos, satisfacción y enfoque hacia el cliente).
 El “EFQM Excellence Model®”
. ¿Qué significa “TQM”? / 6

“What makes ISO 9000 and ISO 14000 so specialThe ISO 9000 and ISO 14000 families are among ISO's most widely known standards ever. ISO 9000...