Estrategias para negociar con un cliente dificil

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  • Publicado : 9 de junio de 2011
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Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.
 
1. Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento alto y paciencia baja), se vuelven más dificultosos para negociar cuando la contraparte en este caso el Representante Comercial de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, en la práctica no tiene poder dedecisión, siempre va dejando pendiente las decisiones importantes por no poseer toda la información necesaria y, de esta forma, resta fluidez a la negociación. Para que no se presenten los motivos mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para que el vendedor sea un negociador seguro, confiado yresponsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un negociador con capacidad de respuesta a los diferentes requerimientos de la contraparte y se puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la negociación.
 
Los Aspectos en los que hay que estar Preparado.
 
a) Oferta Propia. El negociador debe conocer en detalle a su empresa, la líneatotal de productos, disponibilidad de los mismos, plazos de entrega, garantías, servicios post-venta, condiciones de pago, etc.
 
b) Objetivos. El negociador debe: plantearse cuál será el mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder. La idea es plantearse escenarios hipotéticos antesde la negociación real con el fin de visualizar alternativas a los objetivos iniciales (que pueden volverse inalcanzables).
 
c) Autorizaciones. Las decisiones que se tomen en la negociación involucran a diferentes áreas de la empresa. El ideal es siempre poseer las autorizaciones ante posibles escenarios con la idea de no comprometerse con descuentos o tiempos de entrega que no se está encondiciones de ceder o entregar. Para lograr una aprobación de diferentes áreas, es indispensable que la empresa esté consciente de los objetivos comunes y de que la existencia de esfuerzos adicionales de algunos departamentos traerán beneficios generales.
 
d) El Cliente. Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia dónde quiere ir, cuáles son sus debilidades y fortalezas,conocer el estilo de negociación que tiene con su empresa, ver en forma anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora.
 
e) La Competencia. Hay que investigar lo que ofrece la competencia. En general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en cuales no lo es. Si se negocia sin investigar se puede terminar entregando precios muy por debajo del mercado (lo queinvolucra un costo de oportunidad, por lo que se dejó de ganar) u opciones que dejan sin posibilidad de éxito a la empresa.
 
Comentario del Tutor. Para averiguar sobre el cliente, es muy efectivo visitar la página Web de su empresa, en ella generalmente se encuentran los objetivos de la empresa, misión, visión, lo que hace y como lo hace. Además, se pueden visitar sitios Web del sector económico alque pertenece el cliente, las organizaciones como las Cámaras de Comercio, las publicaciones de resultados económicos, etc. En el caso de empresas netamente tradicionales, visite alguno de los puntos de venta y observe aspectos importantes que le puedan servir para negociar.
 
2. Control de la Rabia y Agresividad. El manejo de la rabia y la agresividad pueden ser consideradas una habilidadpsicológica, la cual puede ser muy complicada de manejar y controlar, ya que es puesta a prueba sólo en situaciones límites. Suele suceder que en plena negociación el Representante Comercial es blanco de ataques directos por parte del cliente, siendo este último una persona que no acostumbra atacar los problemas sino que a las personas. Esta situación puede incentivar la rabia y agresividad para...
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