Estructura Del Banco Santander

Instituto Tecnológico de Oaxaca
Tecnología propia e independencia económica



Simulación


Proyecto Aplicado en la Teoría de Colas.
Teoría de Colas en la Empresa Bancaria Santander.





Asesor:
Ing. Luis Ángel Santos Pineda

Alumnos:
Alvarado bautista julio cesar
Mendiola Sarabio Bernardo
Morales Lorenzo Agustín
Quiroz Chávez Valentina







Oaxaca de Juárez,oax, a 28 de septiembre del 2012.
Planteamiento del Problema

El problema se enfoca a la Teoría de colas la cual se presenta cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Un ejemplo es El uso deservicios financieros o de banca es sin duda algo necesario para el manejo y control de los bienes de las personas, sean estas físicas o morales, un servidor de este giro es la empresa financiera denominada ‘Santander’, dicha empresa debe ser lo mas eficaz y eficiente en este el servicio, desde el momento en que inicia el servicio hasta su terminación, esto incluye formarse, ser atendidosatisfactoriamente y retirarse, teniendo en cuenta siempre que el usuario que requiere del servicio dispone de un tiempo limitado, es por ello que debe ser atendido lo mas rápido posible y sin descuidar la calidad del servicio.

Una persona (usuario) que solicita un servicio en el banco no cuenta con suficiente tiempo para esperar a ser atendido, es decir no esperara mas de 20 minutos y se ira sinrecibir la atención deseada, lo cual implica problemas de calidad en la empresa, debido a que cada cliente es importante para la subsistencia de la misma.
El problema de las colas o líneas de espera se pretenderá solucionar mediante el uso y aplicación de las herramientas especificas, la cual es Teoría de Colas.
Al terminar la aplicación de esta teoría de Colas se conocerá la mejor solución alproblema de colas de Espera en la empresa bancaria antes mencionada.







Justificación

El proyecto a realizar se hará con el fin de terminar con las colas de espera y mejorar en tiempo y forma la calidad del servicio en la empresa financiera Santander, haciendo uso de herramientas de teoría de colas y observando los resultados mediante la simulación hecha a través de un softwareespecializado (Arena), y así poder interpretar mejor los resultado obtenidos teóricamente.




















Objetivos
Objetivos Generales.-
Reducir los tiempos de espera en el servicio, eliminar las colas y así obtener clientes satisfechos.
Tener el personal necesario que pueda brindar el servicio requerido, sin tener que invertir en personal de sobra, maximizandoutilidades para la empresa.



Objetivos Específicos.-
Realizar un estudio con una muestra y poner en práctica las herramientas de software para comprender mejor el problema y aplicarle la mejor solución.
Aplicar conocimientos de estadística y probabilidad, así como métodos de investigación de operaciones.













Elementos de la Empresa

Un cliente llega al banco pararealizar cualquier operación bancaria, sea depósito, retiro o alguna consulta con un asesor, desde que entra se forma en la cola en espera a recibir atención, por lo normal siempre hay clientes ya en espera, por lo tanto deberá esperar, los cliente son atendidos así como llegan, una ves que llegan a la caja o ventanilla son atendidos efectivamente y por ultimo se retiran del banco.

Sistema: Banco(Servicio financiero)
Entidades: clientes
Atributos: saldos en las cuentas, documentos
Procesos: Transacciones Bancarias
Recursos: Cajeros
Estado del Sistema: Tiempo de Espera














Capitulo ll Santander
Antecedentes
La historia del Santander comienza el 15 de mayo de 1857, cuando la Reina Isabel II firma el Real Decreto que autoriza la constitución del Banco de...