ESTRUCTURACION DEL ENCUENTRO CON EL SERVICIO

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
MODALIDAD A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION 1
UNIDAD 5: DISEÑO DE PRODUCTOS DE SERVICIOS Y SELECCIÓN DE PROCESOS
CONCEPTO DE SERVICIOS.
Los Servicios se enfocan al contacto con el cliente, a la presencia física del cliente en el sistema y en la creación del servicio se refiere al proceso de trabajo involucrado en proporcionar un servicio mismo. El gradodel contacto se define como el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en la elación con el tiempo total que toma desempeñar el servicio al cliente.
Los sistemas de servicio con un grado alto de contacto con el cliente son los más difíciles de controlar y más difíciles de controlar y más difíciles de racionalizar que aquellos con un grado bajo de contacto con el cliente.

APLICACIÓN DE LACIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS DEL SERVICIO
¨Chase y Da sugieren en la aplicación de conceptos conductuales con el fin de mejorar las percepciones del cliente en tres aspectos del encuentro.¨
El flujo de la experiencia con el servicio
El flujo del tiempo
Juicio de desempeño del encuentro

Dentro de estos aspectos se derivan los siguientes principios:

1. La primera y la última parte delencuentro no se crean en la misma forma. Es probable que las compañías estén al inicio en una mejor posición y terminar de manera regular o viceversa, esto se debe a la preferencia por el mejoramiento y el efecto dominante del final.
2. Segmentar el placer, combinar el dolor. Este se puede desglosar en experiencias agradables y múltiples etapas y combinar las desagradables en una sola.
3. Dejar queel cliente controle el proceso. El hecho en que se deje que las personas controlen los procesos incrementa la satisfacción con el resultado.
4. Prestar la atención a las normas y a las rituales. El cliente puede averiguar con facilidad sus procesos y resultados y por consiguiente, el apego a las normas.
5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas. La razón básica e inmediata es ponerlerostro humano al problema esto es notable en los servicios complejos donde es difícil que el cliente comprenda que sucede en realidad.
6. Dejar que el castigo sea el adecuado para el crimen en la recuperación del servicio. La opción de recuperación más apropiada depende si es un error de tarea o un erro intrapersonal. Una tarea mal hecha requiere una compensación material mientras que un errorintrapersonal requiere de una disculpa.
ESTRUCTURACION DEL ENCUENTRO CON EL SERVICIO
MATRIZ DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIO.


Esta matriz se pueden configurar en varias formas diferentes muestra seis alternativas comunes
Núcleo Amortiguado: Físicamente separado del cliente
Sistema permeable: el cliente penetra por medio del teléfono o de un contacto cara a cara
Sistema reactivo: es penetrabley reactivo a los requerimientos del cliente
Lado izquierdo de la matriz: muestra lo que creemos en una proposición lógica de la mercadotecnia mayor cantidad de contactos mayor la oportunidad de ventas.
Lado derecho de la matriz: efecto sobre la eficiencia de la producción cuando el cliente ejerce mayor influencia sobre la operación.
UTILIZACIONES ESTRATEGICAS DE LA MATRIZ
Permitir la integraciónsistemática de las operaciones y la estrategia de mercadotecnia.
Aclarar exactamente que combinación de servicio proporciona la empresa en realidad, a medida que la compañía incorpora las opciones de entrega listadas se diversifica en su proceso de producción.
Permitir la comparación con otras empresas entregan servicios específicos, esto ayuda a determinar con precisión la ventaja competitiva dela empresa
Indicar los cambios evolutivos o ciclos de vida que puede tener la empresa a medida que crece, la evolución de la entrega del servicio puede moverse en cualquier dirección a lo largo de la diagonal, como una función de trueque ventas- eficiencia.
ANTEPROYECTO Y MECANISMO A LA FALLA SEGURA DEL SERVICIO
La herramienta estándar para el diseño del proceso de servicio es el diagrama de...