EVALUACION CONCEPTUAL SEMANA 4
Páginas: 4 (872 palabras)
Publicado: 9 de diciembre de 2015
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “IndustriasArco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría leinformaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó elseñor Buen ahora al final del recorrido?
R/ El Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,
2. ¿Cuálesson las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/ Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que le hablan, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto ,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/ Le hubiera contestado que me diera unosminutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, 1. Lo hubiera tranquilizado, 2. Le escuchó ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!! 3. indagado sobre si le habrían dado un día fijode respuesta, 4. Con la información recopilada, me dirijo al departamento responsable, 5. RESUELVO su NECESIDAD y 6. Me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con su cheque.CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo....
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “IndustriasArco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría leinformaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó elseñor Buen ahora al final del recorrido?
R/ El Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,
2. ¿Cuálesson las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/ Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que le hablan, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto ,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/ Le hubiera contestado que me diera unosminutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, 1. Lo hubiera tranquilizado, 2. Le escuchó ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!! 3. indagado sobre si le habrían dado un día fijode respuesta, 4. Con la información recopilada, me dirijo al departamento responsable, 5. RESUELVO su NECESIDAD y 6. Me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con su cheque.CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo....
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