Evaluacion Semana 4

Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “IndustriasArco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría leinformaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó apagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señorBuenahora al final del recorrido?
Agresivo.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Adopta actitudes desobligantes y ofensivas.
3. Usted es el oficinista. Realice una atenciónefectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Pasos
✓ Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de su visita.).
✓Buscar el Cheque en cuestión (No lo encuentra).
✓ Indagar mediante llamada telefónica, en las oficinas del trámite a seguir, qué pudo suceder.
✓ Determinar concretamente lo sucedido.
✓Explicar lo sucedido al cliente.
✓ Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha próxima inmediata.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acudediariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal,pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
Ángela para mí se...