Evaluacion Crms Del Mercado

Evaluación de productos CRM del mercado




INDICE


Introducción

Arquitectura técnica de un CRM

Evaluación de un CRM. Lista deseable de puntos a revisar
Producto
Características técnicas
Integración
Arquitectura hardware y Seguridad
Usabilidad y soporte técnico
Evaluación de Funcionalidades

Principales aplicaciones CRMPrincipales Suites CRM
Siebel
Nortel networks/Clarify eFrontOffice
PeopleSoft/Vantive
Oracle CRM e-business Suite
Baan iCRM-FrontOffice Suite
SAP CRM
Onyx FrontOffice 2000
E.piphany
Pivotal eRelationship Suite
Productos CRM
Sales Logix
MicroStrategyVignette
Broadvision
Kana eCRM
e.Gain
ATG Dynamo



Integración

Apéndice. Diversas comparativas de productos






Introducción


Un CRM debe personalizar la comunicación con el cliente a
partir de toda la información disponible, que deberá estar centralizada, utilizando el canal adecuado para la comunicación, en el momento adecuado.Así mismo debe g

estionar actividades (
Workflow interno de la compañía), acciones centrales o distribuidas,

respuestas a través de cualquier canal, sugerir respuestas automáticas.

Una vez realizado el Análisis del Negocio, será necesario seleccionar la herramienta o herramientas que soportan todos los canales y requisitos.
Al seleccionar un proveedor, es muy importante centrarse en elsistema, su funcionalidad, precio, etc. También es aconsejable conocer la actitud del proveedor con respecto al CRM y su nivel de compromiso con los clientes, valorando positivamente que el proveedor no se limite a la venta de la licencia, sino que se implique en la implantación y el servicio postventa.
La solución más adecuada para cada compañía dependerá de la tecnología de sus sistemasactuales, sus necesidades futuras, las capacidades de soporte e integración, y otros factores (cliente ligero, soporte ASP, Wireless...)

En los apartados siguientes, se detallará una lista de puntos a revisar antes de seleccionar un CRM que se adapte a cada compañía, una vez conocido el proyecto y las necesidades del mismo.
Se contemplarán puntos sobre el producto, su experiencia de implantación enel mercado, características técnicas, mecanismos de integración, arquitectura, seguridad, escalabilidad, disponibilidad, usabilidad, soporte técnico y funcionalidades.

También se expondrá información sobre las principales suites y productos CRM disponibles en el mercado.

Se considera que más del 50% del tiempo e inversión dedicadas a la implantación de un CRM se destinan a la integración.En el apartado “Integración” se incluyen consideraciones a tener en cuenta para implantar correctamente un CRM.



Arquitectura técnica de un CRM


El CRM se compone típicamente de
• una parte Operacional formada por los módulos de
o Soporte
o Ventas (SFA) y
o Marketing
• y una parte Analítica que a partir de la información almacenada en la Base deDatos permite realizar predicciones, simulaciones, análisis, informes

Ambos elementos se soportan sobre una base de datos de clientes común.



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Plataforma técnica para eCRM (FUENTE: teknoland)













Para ello se soporta en las diferentes tecnologías:
• Algoritmos de análisis de datos
• Técnicas estadísticas: Análisis de series temporales ymultivariante
• Datawarehousing & DSS: Query&Reporting, OLAP(ROLAP, MOLAP), EIS, data mining
• Filtrado colaborativo para análisis
• XML
• Integración telefonía/datos (CTI)
• Servidores de aplicaciones
• Servidores de personalización para marketing
• Motores de reglas de negocio
• Publicación multidispositivo (XML+XSLT=HTML, WML, XML...)
•...