Evolucion de los servicios bancarios

Evolución de los servicios bancarios

A continuación se presenta un cuadro que detalla la evolución que ha tenido la banca en la forma de entregar el servicio a sus clientes, con el fin de tener una visión general de los cambios que han ocurrido durante el tiempo. Luego detallaremos un modelo de relación de los bancos con sus clientes que servirá para entender de mejor manera lainvestigación.

|Etapa |Concepto |Principales Características |
|El banco orientado hacia |Los bancos se mantienen al margen de lo |La eficiencia interna es más relevante que los |
|adentro (hasta primeras |que acontecía fuera de ellos. |clientes, donde el principal objetivo es la|
|décadas del siglo XX) | |rentabilidad corto plazo. |
|El banco orientando a las |Como consecuencia del banco hacia adentro |Son culturas muy burocráticas, que carecen de |
|operaciones (Hasta finales de |los bancos se enfocan mas en las |iniciativa, creatividad. Énfasis en el control y poca|
|la década del 50) |operaciones que en lo negocios |flexibilidad de las estructuras internas. |
|Adopción del marketing en el |Utilización de las estrategias de |No se tomaron en cuenta las diferencias entre |
|sector bancario (Años 60) |marketing de productos al de servicios, |productos y servicios, donde las 4P eran fundamentales|| |adoptando el enfoque de las 4P. |dejando de lado al cliente. |
|El banco orientado al producto|Se coloca al producto como piedra angular |Se impuso la búsqueda de economías de escala, |
|(décadas de los 60-70) |de la empresa. Un producto de calidad e |maximizando la rentabilidad disminuyendo los costos. || |innovador, y una mayor cantidad de estos.|Nace la diferenciación entre calidad interna y calidad|
| | |externa. |
|La revolución del sector |Lynn Shostack plantea que el marketing mix|Se rompe el esquema clásico y se amplia el marketing ||servicios (Abril de 1977) |para productos tangible no sirve en el |mix: Personas, Procesos, Prestación y Pruebas físicas.|
| |sector bancario. |Donde la satisfacción de los clientes toma un rol |
| | |fundamental. ||El banco orientado al mercado |Se busca sustentar las transacciones con |LA orientación no es solo al cliente sino a todos los |
|(décadas del 80 al 90) |el público objetivo en la generación |factores que componen el entorno del mercado. Además, |
| |continuada de ofertas que sean capaces de |hay una nueva coordinaron e integración interna para |
||un mayo valor que los competidores. |que las respuestas sean comunes en toda la |
| | |organización |
|El banco orientado al cliente |Se sustenta en el hecho de conocer |Busca maximizar la rentabilidad por cliente, cluster o||(mediados del 90 hasta finales|individualmente a cada cliente, medir su |cartera de clientes. Incrementando los niveles de |
|del finales del 2008). |valor para la organización y generar |fidelización. También busca atraer clientes con alto |
| |estrategias uno-por-uno. |potencial. Por ultimo se incrementan la ventas por |
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