Evolucion satisfacion

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN LA IPS
ORAL MEDIC SAS

RUTH ALICIA CADENA BARON
LISBED GIRALDO OLARTE
SANDRA MARCELA MORA

INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES
POSGRADO DE AUDITORIA DE LA SALUD
DIVISIÓN DE SALUD PÚBLICA
FACULTAD DE MEDICINA
MEDELLÍN
2010

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN LA
IPS ORAL MEDIC SAS

Trabajo de grado para optar al título deAuditor en Salud

Asesor
HERMES MORENO RUIZ
Especialista Gerencia de producción – Mejoramiento Continuo

INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES
POSGRADO DE AUDITORIA DE LA SALUD
DIVISIÓN DE SALUD PÚBLICA
FACULTAD DE MEDICINA
MEDELLÍN
2010

PROLOGO

Un adecuado clima organizacional favorece la productividad y debe ser tenido en
cuenta dentro de cualquier entidad donde laboren personas; para ello sedeben
implementar procesos de evaluación y seguimiento continuo al bienestar personal
de tal forma que permita detectar desviaciones que influyan en los resultados
generales esperados por la entidad y realizar los correctivos requeridos.

Nuestro objetivo en este trabajo es identificar los aspectos positivos y negativos de
la empresa Oralmedic S.A. con respecto al clima laboral.

En este trabajo serealiza en primer lugar un planteamiento del problema, los
antecedentes y justificación que llevaron a la realización del mismo y se definen
los objetivos planteados a lograr durante su desarrollo; además se hace una
descripción de la empresa con sus antecedentes, localización, servicios que
prestan, su misión, visión y objetivos.

En segundo lugar se realiza un abordaje al marco teórico, enfocadoa las teorías
que sobre clima organizacional, se han generado en los últimos tiempos y cada
uno de los aspectos que influyen en el clima al interior de las organizaciones, y se
detalla la metodología que se utilizó para desarrollar este proyecto; ella incluye la
selección y aplicación de técnicas empleadas para recolectar la información
necesaria que lleva finalmente a una presentación, análisise interpretación de
resultados.

En tercer lugar se establecen sugerencias, conclusiones y recomendaciones que
se dejan como insumo para la toma de decisiones al interior de la empresa.

RESUMEN

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno de una Institución
Prestadora de Servicios Odontológicos con el fin de obtener información relevante,
que permita la aplicación deacciones para el mejoramiento continuo de la calidad
institucional.

Métodos: Estudio de enfoque cuantitativo y descriptivo que explica los resultados
de satisfacción del cliente interno con respecto a la organización logística, el perfil
del cargo, aspectos gerenciales, relación con el jefe inmediato y el estímulo
económico, que se realizó a través de la aplicación de un instrumento tipo
encuestaanónima.

Resultados: Los resultados en cuanto a la satisfacción son muy similares en las 5
dimensiones estudiadas lo que permite observar que hay muy buena satisfacción
de los clientes internos de la Institución Prestadora de Salud, con algunas
desviaciones muy puntuales en algunas de las sedes que la componen,
especialmente en aspectos gerenciales y organización logística.
Conclusiones: Se identificaun alto nivel de satisfacción dentro del cliente interno;
el estudio permitió identificar fortalezas y debilidades al interior de la Institución
Prestadora de Servicios, de tal forma que le sirva como insumo para establecer
planes de acción en pos del mejoramiento continuo de sus procesos internos
buscando mantener o mejorar la satisfacción de sus clientes internos

Palabras Clave: Clienteinterno, satisfacción, liderazgo, clima organizacional,
pertenencia, retribución, motivación.

ABSTRACT

Objective: To determine the level of internal customer satisfaction of an Institution
Dental

Service

Provider

to

obtain

relevant

information,

to

enable

the

implementation of actions for continuous improvement of institutional quality.
Methods: Study of quantitative and descriptive...