satisfacion del cliente

Satisfacción del Cliente: Métodos de Seguimiento

1.-Buzon de Sugerencias
Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un buzón de correo en unlugar estratégico de la empresa, con un cartel que se identifique y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
Desventaja: radica en la baja tasa departicipación que alcanza. Los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un buzón de sugerencias, las cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.
2.-El Panel
Esuna muestra fija (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.
Las preguntas son a sus expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y como es su rendimientoluego de adquirirlo.
Desventaja: el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.
3.-Encuestas
Consisten en obtenerinformación a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado que percibieron luego de la adquisición.Ventaja: permite obtener un panorama más complejo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.
Desventaja: el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.4.-Compradores Espías
Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo: exponerlos a las actividades promocionales de un producto determinado hasta querealizan la compra del mismo. Pero luego tiene que utilizar el producto adquirido y fingir un reclamo ante el servicio de atención al cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial. etc.Ventaja: su bajo costo y la información, el desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tiene relación directa con los clientes.
Desventaja: la baja representatividad que tiene el grupo de...