examen 2do parcial 2015 2

Lunes 19 de octubre de 2015
2do.Parcial
Control de Gestión
Por: Isaac Charabati Yaffe (182669-6)

CASOS PRACTICOS

1. Caltex, Inc., refina gasolina y la vende a través de sus propias estaciones de servicio. Sobre la base de una investigación de mercado, Caltex determinó que el 60% del mercado general de gasolina consiste en “clientes orientados hacia el servicio”, individuos con ingresos demedianos a altos quienes están dispuestos a pagar un precio más elevado por la gasolina si las gasolineras pueden proporcionar un excelente servicio al cliente, tal como instalaciones limpias, tienda de productos populares, empleados amigable, un recorrido rápido, capacidad para pagar con tarjeta de crédito, y gasolina Premium de alto octanaje. El 40% restantes del mercado general son “especuladoresde precios”, quienes tratan de comprar la gasolina más económica disponible. La estrategia de Caltex es concentrar la atención en el 60% de los clientes orientados hacia el servicio. El cuadro de mando de Caltex para 2006 se presenta a continuación. Por brevedad, se han omitido las iniciativas tomadas bajo cada objetivo. Valor 2.5 punto

Objetivos
Medidas
Desempeño objetivo
Desempeño realPerspectiva financiera



Incremento en el valor de las accionistas
Cambios en la utilidad operativa provenientes de la recuperación del precio
$90,000,000
$95,000,000

Cambios en la utilidad operativa provenientes del crecimiento
$65,000,000
$67,000,000
Perspectiva de clientes



Incremento en la participación de mercado
Participación de mercado del mercado general de gasolina
10%
9.8%
Perspectiva de losprocesos internos del negocio



Mejoramiento en la calidad de la gasolina
Índice de calidad
94 puntos
95 puntos
Mejoramiento en el desempeño de la refinería.
Índice de contabilidad en la refinería (porcentaje)
91%
91%
Aseguramiento de disponibilidad de la gasolina
Índice de disponibilidad del producto (porcentaje)
99%
100%
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento



Incremento en la capacidad deprocesamiento de la refinería
Porcentaje de procesos de la refinería con controles avanzados
88%
90%



a) ¿Habrá tenido éxito Caltex en la implementación de su estrategia en 2006? Explique su respuesta.
Si, ya que tuvo un desempeño real mayor a lo esperado, lo que significa que sus números fueron aún mejores a lo que se pensaban.
b) ¿Usted hubiera incluido alguna medida de la satisfacción de losempleados y de su capacitación en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento? ¿Son estos objetivos críticos para que Caltex implemente su estrategia? ¿Por qué sí o por qué no? Explique brevemente sus respuestas.
Si, hubiera agregado un tipo de capacitación dirigida a los empleados para explotar sus capacidades al máximo y de esta manera agilizar y mejorar la calidad del trabajo, además de buscarun sistema de recompensas diferente para establecer un mejor clima laboral y así lograr una menor rotación del personal.
c) Explique la manera en que Caltex no logró su meta de participación de mercado en el mercado general de gasolina pero aun así pudo superar sus metas financieras. ¿Es la “participación de mercado del mercado general de gasolina” la medida correcta de la participación demercado? Explique brevemente su respuesta.
Se podría decir que si fue algo en lo que Caltex falló en mejorar, pero de igual manera, a través de la mejora de los demás segmentos, es cosa de tiempo para que este número también estalle al máximo, ya que logrando los demás objetivos, se pueden ir concentrando y aplicando más tiempo en los pocos que faltan. Yo pienso que si es la medida correcta, y que essolo cuestión de tiempo para que esta comience a dar los frutos que se esperan de ella.
d) ¿Existe un vínculo de causa y efecto entre las mejores de las medidas en la perspectiva de los procesos internos de los negocios y la medida de la perspectiva del cliente? Es decir, ¿añadiría usted otras medidas a la perspectiva de los procesos internos del negocio o a la perspectiva del cliente? ¿Por qué sí...