Exposicion Sena 19 08 2015



ITIL Operación del Servicio
Objetivo Principal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.


GESTIÓN DE PROBLEMAS: PERSPECTIVA GENERAL
Objetivo Principal: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Losobjetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.
Las funciones principales de la Gestión de Problemasson:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión deProblemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran.
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es lafunción de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.
Entre las funciones principales de la Gestión deProblemas figuran:
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestión de Incidencias, proporcionando información y soluciones temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Elevar RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI.
Realizar un seguimiento post-implementación de todos loscambios para asegurar su correcto funcionamiento.
Realizar informes que documenten no sólo los orígenes y soluciones a un problema sino que también sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de Problemas:
Un aumento de la calidad general de los servicios TI.
Se minimiza el númerode incidentes.
Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la primera línea de soporte TI, ahorrando recursos e innecesarios escalados.
La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Problemas se resumen en:
Establecer una estrechacolaboración entre la Gestión de Incidencias y la de Problemas. Sin ésta, la Gestión de Incidencias no dispondrá de toda la información necesaria para la rápida solución de los incidentes y la Gestión de Problemas carecerá de la información necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas.
Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos losagentes implicados y la supervisión de los responsables de la infraestructura TI.
Aumento de los costes por la contratación de personal especializado, aunque estos se vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.
Las principales actividades de la Gestión de Problemas son:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos...