Factores Críticos del exito

Documento de investigación

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LOS ALTOS DIRECTIVOS DEFINEN SUS
NECESIDADES DE INFORMACIÓN

Por John F. Rockart
Biblioteca Harvard de Administración de Empresas, No. 246
1980
Nuevos sistemas basados en la identificación de los “factores críticos del éxito” coadyuvan en la
consecución de los objetivos de la organización
¿Cuáles son las necesidades reales de información del directorgeneral o de cualquier otro alto ejecutivo
de una compañía? Si dichas necesidades se resuelven a través de registros computarizados lo más seguro
es que reflejarán la información que algún subordinado considera útil y pertinente. Si se utiliza una
comunicación verbal se tenderá a pasar por alto datos rutinarios (que frecuentemente son computarizados) que deben ser proporcionados regularmente a losaltos ejecutivos. Este artículo examina los
diferentes métodos que se emplean hoy en día para suministrar información a la alta gerencia, discute las
ventajas y desventajas de cada uno de ellos y ofrece un nuevo enfoque dirigido al directivo en particular y
a la necesidad que tiene de contar con datos subjetivos como objetivos. La discusión incluye cinco
ejemplos ilustrativos que sirven alautor para inferir algunas conclusiones generales acerca del método y
de las necesidades de información de la dirección general.
El señor Rockart es director del Centro de investigación de Sistemas de Información, Escuela de Sloan de
Administración del Instituto Tecnológico de Massachusetts. Así mismo imparte cátedra sobre planeación,
control y sistemas de información gerencial en dicha escuela.A modo de ilustración pongamos por caso el de un alto ejecutivo que bien podría ser presidente de
cualquier empresa de tamaño medio que se haya venido desempeñando con éxito dentro del ámbito de la
industrial electrónica. Este individuo se había pasado casi todo el día tratando de decidir la adquisición de
una pequeña compañía que vendría a ocupar una posición importante de acuerdo con laestrategia que
había desarrollado para la línea de productos de su organización. Había destinado muchas horas a discutir
los pros y los contras con sus gerentes claves. Durante la ardua jornada hizo honor a su reputación de
ejecutivo capaz, agresivo y dinámico.
Desafortunadamente, este directivo eligió las últimas horas de la tarde y las primeras de la noche para
revisar una serie de papeles quese encontraban amontonados sobre su escritorio. La tarea que comenzó
con la mejor disposición terminó siendo un verdadero fastidio. “Por qué, pensaba, tengo que examinar
docenas de reportes si, a fin de cuentas, voy a recopilar unos cuantos datos que realmente me servirán para
manejar esta compañía? ¡Debe haber alguna otra forma mejor de obtener la información que necesito para
dirigir estaempresa!”
Con esto expresaba el sentir de muchos otros altos ejecutivos (en especial directores generales) cuyas
necesidades de información no se encuentran determinadas de una forma tan explícita como la de muchos
gerentes de departamentos y supervisores de primera línea que cuentan con funciones específicas. Existe
una amplia gama de detalles que podrían resultar de interés para los altosniveles, pero cada área en
particular tiende a transmitir al gerente general la información que le interesa. Como resultado de esta
situación se produce un flujo masivo de datos. Los comentarios recientes de otros dos importantes
ejecutivos nos pueden dejar entrever este síndrome que aqueja a las organizaciones.
Lo que más me impresiona de los sistemas de información es la calidad de datos que sellegan a recibir.
Los escritorios de los ejecutivos se ven atestados de los informes y lo peor de todo es que la mayoría de

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John F. Rockart
ellos son irrelevantes o con muy poco contenido ...1
Considero que el problema básico de los sistemas de información gerencial dentro de un gran número de
compañías ha sido el trabajo tan agobiante que implican para el ejecutivo. Este individuo...