FASE 3 TRABAJO COLABORATIVO 2 2

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Nombre programa: Psicología
Curso: servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
FASE No.3 ANALISIS SITUACIONAL

KATERINE CARO SÁNCHEZ C.C. 1030521407
BLEKY DEL ROSARIO HERNANDEZ CC. 33055376
YENI LOPEZ RODRIGUEZ CC. 1099202503
CARLOS ALFREDO ANAYA
DAIRO FERNANDO RIOS
GERUPO: 102609_202

Tutora
Leidy Viviana Valbuena
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTÁ
2015

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Nombre programa: Psicología
Curso: servicio al cliente

INTRODUCCION

Este trabajo en su primera parte muestra el análisis a un caso propuesto en el cual se pretende
analizar los cambios que sufren las empresas desde su creación, estas no emergencon gran
capacidad de servicio y de atención al público, sino que la experiencia y necesidad de los clientes
hace que se transformen y consoliden.

Es así como cada uno de los participantes del trabajo colaborativo, explicará desde las lecturas
propuestas y desde su aprendizaje autónomo, cuales son estos grandes cambios que sufre la
empresa objeto de estudio, como estos cambios permitieron ellogro de sus objetivos; además, de
cuál es la importancia de un calidad en la prestación de los servicios, pues hay que tener en cuenta
que pasamos un tercio de nuestra vida trabajando, por lo cual debemos procurar siempre realizarlo
de una mejor manera, ya que si no se está a gusto en el trabajo como vamos a poder brindar
calidad a nuestros clientes.

Para el segundo punto, es necesario entender enprimera instancia que es un plan de acción, este
que es el encargado de plasmar las prioridades de la empresa con el fin de cumplir con los
objetivos y metas; siendo así una guía para llevar a cabo un proyecto. Por otro lado está ella
planeación estratégica y modelo de gestión del servicio al cliente, elementos que se utilizaran para
aplicarlos a una de las empresas propuestas por los estudiantesen la fase anterior.

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Curso: servicio al cliente

1. Planeación y organización de la actividad (distribución de roles y actividades)

A. LÍDER: (Carlos Alfredo Anaya.)
B. COMUNICADOR:
C: RELATOR. (Katherine)
D: UTILERO:
E: VIGÍA DEL TIEMPO: (Belky)

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Curso: servicio al cliente

2. PREGUNTAS DE ANÁLISIS

a) ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los
actuales? Explique.

Diferencias:
 Antiguo supermercado estaba en zona comercial, y tres años después dos sucursales más,
ellos implementan la entrega de un servicio personalizado, donde su prioridad es atender
bien al cliente
 Implementan nuevoformato más moderno y de mayor magnitud, remodelación de nuevos
locales en diferentes lugares a nivel nacional.
 Nuevas estrategias de servicio de alto nivel
 Variedad y surtido.

b) ¿Por qué fueron importantes los cambios estructurales para lograr el éxito en esta
cadena de supermercados
 El cambio es una forma de dar nuevas expectativas a cualquier área de nuestra vida, en
caso de cambiosestructurales eran necesarios, porque a cada momento la cantidad de
clientela así lo requerían, se debían de tener espacios estructurales adecuados, donde lo
cliente pudieran sentirse satisfechos y cómodos.
Los consumidores van evolucionando, cada vez son más exigentes, por eso es importante
la innovación y el cambio dentro de las empresas para estar a la par con el consumidor y
prestar un mejorservicio al cliente.

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Curso: servicio al cliente

c) Por qué es importante la calidad del servicio en este tipo de empresas?
 La calidad en el servicio es una herramienta indispensable para lograr el éxito en una
empresa, calidad es aportar valor al cliente para que este logre una satisfacción no solo con
el producto,...