Federal

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I.- Antecedentes y Resumen de hechos importantes.

▪ La profesora de una escuela de negocios, Sylvia Cooper, estaba impartiendo un seminario para 30 ejecutivos de alto nivel,en el Centro Vacacional Amelia Island Plantation, Florida. Tenía programado presentar un vídeo de Tom Peters, titulado “Pasión por los clientes”, que contenía un segmento de comentarios halagadorespara Federal Express.
▪ El día anterior, la secretaria de Cooper le había mandado unas cintas de vídeo y otro material que necesitaba para la presentación del jueves por Federal Express.
▪ Unempleado de recepción le informó a Cooper que los embarques de Federal Express llegaban usualmente a las 10:00 am. El jueves, a esa hora ya había llegado el embarque pero no el paquete para Cooper y supresentación estaba programada para las 2:00 pm.
▪ Cooper pensaba que su paquete había sido entregado en otro lado del centro, pero después de una búsqueda exhaustiva no lo encontraron.
▪Entonces Cooper, se comunico con su secretaria Alice para asegurarse que había enviado el paquete, su secretaria se lo confirmó, entonces le pidió que se comunicara con Federal Express para saber dondeestaba su paquete, ya que cuentan con un sistema de rastreo. Para hacer esto Alice tuvo que ir a la oficina de correos para pedir el número de boleta aérea.
▪ A las 11:00 Cooper se enteró que supaquete había sido “clasificado erróneamente”. De acuerdo con el sistema de rastreo se encontraba en Savannah, Georgia a tres horas del centro vacacional.
▪ Cooper decidió llamar a FederalExpress para averiguar como iba a solucionarle su problema, ya que para ella la empresa representaba un ejemplo de excelencia en el servicio.
▪ Al comunicarse con Federal Express, Cooper les explicósu problema y FE le pidió el número de boleta aérea y le informaron lo que ya sabía pero no le daban una solución inmediata. FE podía enviarle el paquete al día siguiente en la mañana sin cobrarle,...