Fidelizacion Y Crm
Páginas: 14 (3453 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2012
Santiago; 05 diciembre de 2012
Contenido
1. Resumen Ejecutivo 2
2.- Historia de la Empresa 2
3.- Programa de Fidelización 3
3.1.- Marco Teórico: 3
a). Introducción de la fidelización en la empresa 3
b). El servicio al cliente de las empresas 4
c). La categorización de los clientes 6
3.2.- Análisis de los clientes 6
a). Analizar el proceso integral de los momentos de laverdad. 7
b). Identificar las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes 7
c). Identificar los factores de influencia de los errores en el proceso 8
d). Identificar las insatisfacciones de los clientes, y su importancia 9
1. Resumen Ejecutivo
La siguiente propuesta de fidelización, está basada en un plan del mismo, en el cual se centraliza en la mantención y recuperación declientes. Analizando las problemáticas, satisfacciones e insatisfacciones actuales, podremos elaborar un plan estratégico de beneficios diferenciado para aquel porcentaje de clientes que proporciona el 80% de los ingresos de la compañía, corregir los procesos y acciones mal gestionadas para la optimización del sistema de ventas y servicio al cliente.
2.- Historia de la Empresa
La compañía fueoriginalmente establecida en 1958 como GoldStar, produciendo radios, TVs, refrigeradores, lavadoras, y acondicionadores de aire. LG Group fue un consorcio de dos compañías coreanas, Lucky (del "Nakhui" coreano) y GoldStar, del cual la abreviación de LG se derivó. Antes del cambio de nombre de una compañía para LG, los productos de toda la casa fueron vendidos bajo el nombre de marca de Lucky, mientraslos productos electrónicos fueron vendidos bajo el nombre de marca de GoldStar. En enero de 2009 LG pudo comprar el nombre de dominio, LG.com, colocándose entre las compañías que poseen su nombre de dominio de dos letras. En 1994 GoldStar ganó el patrocinio de The 3DO Company para hacer el primer 3DO InteractiveMultiplayer. En 1995, GoldStar fue renombrado LG Electronics, y adquirióZenithElectronics de los Estados Unidos. LG Solar Energy es una sucursal formada en 2007 para dejar a LG Chem proveerle el poli-silicio a LG Electronics para la producción de paneles de energía solar. En 2008, LG tomó su primera zambullidura en la manufactura de paneles solares, como anunció un trato preliminar para formar una empresa conjunta con Conergy. Bajo el trato, dispóngase a ser completado por el findel año, LG adquiriría un 75% de la planta de paneles solares Conergy. LG ha producido videocámaras designadas ARTCAM y DSLRs. (Ver línea del tiempo en anexo 1).
Queremos dejar en claro que LG posee una amplia gama de productos o mejor llamada de líneas de productos, las cuales están en constante competencia en el mercado.
3.- Programa de Fidelización
3.1.- Marco Teórico:
a).Introducción de la fidelización en la empresa.
Conseguir un cliente nuevo para la empresa es mucho más caro que mantener a uno que ya conoce la marca, es por ello que la empresa debe mantener a los que ya posee, con una buena calidad en los productos y un excelente servicio al clientes, ya que es eso lo que más valoran, en el caso de LG lamentablemente nos encontramos con diversos reclamos que hacenhincapié en la mala atención que reciben y la mala experiencia que en cuanto al servicio post venta tanto como al momento en el que el cliente desea reclamar algo contra ellos o simplemente que se hagan responsable por algún producto en malas condiciones.
La idea principal es que los clientes sigan prefiriendo la marca ante que las de la competencia, y como el LG no vende directamente al consumidor,lo hace a retail, compañías telefónicas entre otras en donde se encuentra la competencia en el mismo lugar de venta, y si un cliente tiene una mala experiencia con una marca es capaz de hacerlo saber a diez personas más, contaminando de esta manera el reconocimiento de la marca, o peor aun desprestigiándola.
El primer paso que debe dar la compañía LG Electronic es mejor su servicio al cliente...
Contenido
1. Resumen Ejecutivo 2
2.- Historia de la Empresa 2
3.- Programa de Fidelización 3
3.1.- Marco Teórico: 3
a). Introducción de la fidelización en la empresa 3
b). El servicio al cliente de las empresas 4
c). La categorización de los clientes 6
3.2.- Análisis de los clientes 6
a). Analizar el proceso integral de los momentos de laverdad. 7
b). Identificar las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes 7
c). Identificar los factores de influencia de los errores en el proceso 8
d). Identificar las insatisfacciones de los clientes, y su importancia 9
1. Resumen Ejecutivo
La siguiente propuesta de fidelización, está basada en un plan del mismo, en el cual se centraliza en la mantención y recuperación declientes. Analizando las problemáticas, satisfacciones e insatisfacciones actuales, podremos elaborar un plan estratégico de beneficios diferenciado para aquel porcentaje de clientes que proporciona el 80% de los ingresos de la compañía, corregir los procesos y acciones mal gestionadas para la optimización del sistema de ventas y servicio al cliente.
2.- Historia de la Empresa
La compañía fueoriginalmente establecida en 1958 como GoldStar, produciendo radios, TVs, refrigeradores, lavadoras, y acondicionadores de aire. LG Group fue un consorcio de dos compañías coreanas, Lucky (del "Nakhui" coreano) y GoldStar, del cual la abreviación de LG se derivó. Antes del cambio de nombre de una compañía para LG, los productos de toda la casa fueron vendidos bajo el nombre de marca de Lucky, mientraslos productos electrónicos fueron vendidos bajo el nombre de marca de GoldStar. En enero de 2009 LG pudo comprar el nombre de dominio, LG.com, colocándose entre las compañías que poseen su nombre de dominio de dos letras. En 1994 GoldStar ganó el patrocinio de The 3DO Company para hacer el primer 3DO InteractiveMultiplayer. En 1995, GoldStar fue renombrado LG Electronics, y adquirióZenithElectronics de los Estados Unidos. LG Solar Energy es una sucursal formada en 2007 para dejar a LG Chem proveerle el poli-silicio a LG Electronics para la producción de paneles de energía solar. En 2008, LG tomó su primera zambullidura en la manufactura de paneles solares, como anunció un trato preliminar para formar una empresa conjunta con Conergy. Bajo el trato, dispóngase a ser completado por el findel año, LG adquiriría un 75% de la planta de paneles solares Conergy. LG ha producido videocámaras designadas ARTCAM y DSLRs. (Ver línea del tiempo en anexo 1).
Queremos dejar en claro que LG posee una amplia gama de productos o mejor llamada de líneas de productos, las cuales están en constante competencia en el mercado.
3.- Programa de Fidelización
3.1.- Marco Teórico:
a).Introducción de la fidelización en la empresa.
Conseguir un cliente nuevo para la empresa es mucho más caro que mantener a uno que ya conoce la marca, es por ello que la empresa debe mantener a los que ya posee, con una buena calidad en los productos y un excelente servicio al clientes, ya que es eso lo que más valoran, en el caso de LG lamentablemente nos encontramos con diversos reclamos que hacenhincapié en la mala atención que reciben y la mala experiencia que en cuanto al servicio post venta tanto como al momento en el que el cliente desea reclamar algo contra ellos o simplemente que se hagan responsable por algún producto en malas condiciones.
La idea principal es que los clientes sigan prefiriendo la marca ante que las de la competencia, y como el LG no vende directamente al consumidor,lo hace a retail, compañías telefónicas entre otras en donde se encuentra la competencia en el mismo lugar de venta, y si un cliente tiene una mala experiencia con una marca es capaz de hacerlo saber a diez personas más, contaminando de esta manera el reconocimiento de la marca, o peor aun desprestigiándola.
El primer paso que debe dar la compañía LG Electronic es mejor su servicio al cliente...
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