Figuras Calidad De Servicio

Calidad del Servicio

Figura No. 2
Modelo Extendido de Calidad del Servicio

Orientación de la Investigación de Mercado

Comunicación Ascendente

Niveles de la Gestión

Dedicación de laGestión a la
Calidad del Servicio

GAP 1

Cumplimiento de Objetivos

GAP 2

TANGIBILIDAD

Estandarización de las Tareas

Percepción de Viabilidad

GARANTIA

Trabajo de Equipo

GAP 5(Calidad del Servicio)

SENSIBILIDAD

Función Adecuada al
Empleado

FIABILIDAD

Función adecuada de la
Tecnología

EMPATIA

Control Percibido

Sistemas de Control de
SupervisiónConflicto del Papel
Desempeñado

GAP 3

Ambigüedad del Papel
Desempeñado

Comunicación Horizontal

Propensión a Comprometerse
Mucho

GAP 4

FIGURA NO. 1
MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD ENEL SERVICIO

CLIENTE

COMUNICACIONES ORALES

NECESIDADES PERSONALES

SERVICIO ESPERADO

EXPERIENCIAS PASADAS

Gap 5

SERVICIO PERCIBIDO

Gap 3

PROVEEDOR

SERVICIO ENTREGADO(INCLUYENDO CONTACTOS ANTERIORES Y POSTERIORES)

Gap 4

COMUNICACIONES EXTERNAS A LOS CONSUMIDORES

Gap 2

TRADUCCION DE LAS PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Gap 1PERCEPCION DE LA GESTION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el servicio (ver
figura 1) en el que se presenta a esta como un constructomultidimensional. Concluyen en
que: Las percepciones de calidad de los clientes están influenciadas por una serie de
diversas diferencias (Gaps) que ocurren en el lado del oferente. Y proponen lanecesidad de
examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente
y sus determinantes. La expresión del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2,Gap3, Gap4) en donde:
Gap1 : Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de
dichas expectativas.
Gap2 : Diferencia entre la percepción de la...