focus group


Informe de investigación
1. Problema de Investigación
“Percepción de la calidad del servicio de transporte público por parte de los ciudadanos ”
2. Objetivo General
Identificar cual es la percepción de la calidad del servicio de transporte público por parte de los ciudadanos de la ciudad .
2.1 Objetivos Específicos
Explorar cuales son los beneficios esperados por los ciudadanos sobreel servicio de transporte de la ciudad de .
Identificar los atributos más y menos valorados sobre el servicio de transporte por parte de los ciudadanos de la cuidad de .
Identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio de transporte gracias a los requerimientos de los ciudadanos de la ciudad de .
3. Análisis de datos secundarios
El éxito de un sistema de transporte colectivodepende en gran manera de la calidad del servicio ofrecido por el mismo, percibida, específicamente, por los usuarios.
Variables y Definición de Términos Conceptuales

CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las expectativas del cliente.
PERCEPCIÓN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre los medios disponibles lo que se creees mejor.
Para definir la calidad en el transporte público (o en el sector de los servicios en general) deberá conocerse primero con detalle cómo se produce el servicio, como se consume, como se evalúa, etc.
Las características de la producción de un servicio pueden resumirse en:
▪Inseparabilidad: la producción y el consumo del producto se producen en el mismo instante de tiempo.▪Heterogeneidad: el servicio varía entre cliente y cliente, de forma que resulta difícil prever lo que espera recibir cada cliente.
▪Intangibilidad: dificultad de medir o poner a prueba un servicio con tal de asegurar su calidad antes de prestarlo efectivamente.
▪No almacenabilidad: el producto no consumido no puede almacenarse.
▪Presencialidad: el servicio no puede prestarse si el cliente no está presente.Según los estudiosos de esta materia, se pueden distinguir 8 dimensiones o aspectos determinantes de la calidad de un servicio, como recoge la tabla 1. Estos cinco aspectos engloban elementos internos a la organización que afectan a la producción del servicio (fiabilidad, tangibilidad y garantía) y otros que se refieren a la relación con el cliente externo (empatía y sensibilidad).Fiabilidad
Es la habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable.
Este elemento es cada día más importante en el transporte.

Garantía
Engloba la preparación, la seguridad de los empleados en su desempeño y su habilidad para generar confianza, por ejemplo mediante la resolución adecuada de situaciones adversas.

Tangibilidad
La apariencia de las instalacionesfísicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.

Empatía
La capacidad de sentir y comprender los deseos de otros, mediante un proceso de identificación y de atención individualizada al cliente.

Capacidad
Posesión de las habilidades y de los conocimientos requeridos para realizar el servicio.

Acceso
Implica cercanía y la facilidad del contacto.

Cortesía
Implica respeto yconsideración al usuario, además de la simpatía del personal de contacto.
Comunicación





Puede significar que la compañía tiene que ajustar su lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la





sofisticación con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y llano con un principiante.

Tabla 1: Aspectos determinantes de la calidad de un servicio(Fuente: Fundación CETMO)
La Norma UNE-EN 13816 establece el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros y contempla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la Administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) y, por otra, el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales).
A continuación...