fundamentos de los procesos en las empresas

Administración para Negocios IICG
Prof. Aliro Fernández G.
Septiembre - Octubre 2013

Definición de Administración y herramientas
modernas de gestión de empresas competitivas
AUTOMATIZACION DE LA INFORMACION

RECURSOS
HUMANOS

EQUIPOS
MATERIALES

PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
1
PLANEACION

LIDERAZGO

OBJETIVOS
PROPUESTOS

3
DIRECCION

1. ECONOMICO

CREATIVIDADECONOMICO
FINANZAS
SISTEMAS

OBJETIVOS

2
ORGANIZAC

2. DE CALIDAD
3. SOCIAL

4
CONTROL

ESTRUCTURA Y
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL

EXCELENCIA
EMPRESARIAL

CONTROL DE
GESTION

2

vergaracastillo@hotmail.com

Gestión de Procesos

LA GESTIÓN POR PROCESOS
Definición de Proceso

La norma ISO 9000 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.
Otras Definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico
como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de lasactividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.

Gestión de Procesos
Proceso

Elementos de Entrada

Elaboraciónde
Pisco Sour

Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc.

1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo

Elaboración de
Pan

Harina, agua, sal, levadura y otros
(azúcar, clara o yema de huevos,
leche,mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc.

1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento

Peines, tijeras, espejo, talco, agua,
roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Peinado previo
Corte
Sacudido
Humedecido - peinado
Afeitado
Talqueado - sacudidoPerfil del puesto, Asistente de
reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefónico o de
Internet, agenda telefónica, caja
chica, etc.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Preparación de aviso
Revisión del aviso
Aprobación del aviso
Cotización de medio
Aprobación de cotización
Publicación de aviso
Recepción de curriculums

Corte de Cabello

Reclutamiento
de Personal

ActividadesResultados

Pisco Sour

Pan

Cabello
Cortado

Curriculums
de candidatos

Curso: Gestión de Procesos

Gestión de Procesos

ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs

5M
1.
2.
3.
4.
5.

Materiales
Método
Máquinas
Mano de Obra
Medio Ambiente

Actividades

Salidas /Ouputs

PROCESO

PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios

La voz del Cliente
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

Cliente
1. Externo
2. Interno

Gestión de Procesos

MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo

Salida
Bien o Servicio

Proceso:
Agregar Valor
Cruzan las áreas

Proveedor
Externo oInterno

Cliente
Externo o Interno

Gestión de Procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Gestión de Procesos

Proceso: Atención de Reclamos
Cliente
Presenta su
reclamo
Externo

Ejecutiva Atención Clientes
u Operador de Call Center

Técnico de Control
Comercial

Registra reclamo en
Sistema y genera atención.

Revisa sistema de medición
en casa del cliente y...