GERENCIA DE SERVICIO

Tema:
Gerencia del servicio
Triangulo del servicio
Momentos de verdad



Universidad Libre –Cartagena
Programa:
Mercadeo 2 Semestre jornada –
GERENCIA DEL SERVICIO

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz de una empresa, es un concepto transformativo,una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.
Unos de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción del costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapadas al hacer una elección forzosa entre los3 elementos.
La siguiente figura muestra cómo se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la Gerencia del servicio.

Calidad del servicio

CLIENTE

Calidad de Producto Reducción del CostoTRIANGULO DEL SERVICIO

Este triángulo de servicio marketing es como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, yatendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.





Al momento que el cliente tiene contacto con nuestro negocio y se hace ideade que es la gerencia del servicio, crea una organización centrada en el cliente que hace que las necesidades y expectativas del cliente sean el foco central del negocio.

Cliente: Es el corazón del modelo ya que se debe identificar tanto en forma sicográfica como demográfica.
Estrategia del servicio: Se construye sobre la información demográfica y sicografica que se obtiene en la averiguación,para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio a nivel interno y la promesa del servicio a los clientes externamente.
Gente: Todas las personas de la organización, desde la gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.Sistemas: utilización de sistemas para realizar interrelaciones entre los clientes y los mismos sistemas de la organización.

Sistemas de la organización
Sistema gerencial: Incluye a los propietarios, ejecutivos y gerentes que está a cargo del negocio y toma las decisiones estratégicas.
Sistema de reglas y regulaciones: A través de las leyes de la organización se generan las pautas para elempleador y clientes.
Sistema técnico: Son todas las herramientas físicas y técnicas para realizar el producto o el servicio.
Sistema social: Es toda la gente del negocio y la interacción entre sí.
















MOMENTOS DE LA VERDAD
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de lacalidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente...