gerencia en el servicio

CAPITULO IV
LA GERENCIA Y LA CALIDAD DE SERVICIO

¿Qué necesita una empresa de servicio para tener una Gestión de la Calidad Total?
Mejoramiento continúo de su calidad en los procesos para dar cumplimiento a las
promesas al menor costo posible y productividad en los servicios que presta, ¿Qué es
lo que permite que esta condición de excelencia se haga una práctica gerencial? El
rompimiento de losparadigmas40: La aceptación al cambio y su correcta dirección.
¿Quiénes son los responsables de que esto ocurra? Los Gerentes Líderes.
En los Capítulos anteriores, se presentaron los conceptos básicos para la
comprensión de la Calidad Total en servicios (calidad, servicio y calidad de servicio),
extrayéndose de ellos los parámetros claves para orientar la dirección de ese cambio.
¿Quiénes debenser los líderes de este proceso de cambios hacia la calidad en el
servicio? Los niveles gerenciales, y más específicamente la alta gerencia que es
donde se decide, y se hace la calidad.
Pero nos falta responder otra interrogante: ¿Cuál es la naturaleza de los cambios
que se requieren para alcanzar Calidad de Servicio?: de cultura gerencial, de
perspectivas en la manera de conducir la empresa, deactitud. Por lo tanto, la alta
gerencia debe transformar su estilo de gestión a fin de lograr su compromiso e
involucramiento voluntario con la calidad de servicio.
Por razón de todo lo antes mencionado el objeto sobre el cual recae el análisis de
este Capítulo es: La gerencia. Presentaremos las limitaciones que para la Calidad
tiene el estilo de gerencia tradicional, los cambios necesarios en losroles de la
gerencia y la proposición de un modelo gerencial ajustado a las demandas de la
calidad total en la gestión de Servicios.
EL ESTILO GERENCIAL A TRANSFORMAR
De manera coloquial el estilo tradicional se ha basado en: hablar mucho (emitir
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El paradigma se define en sentido amplio como un modelo o marco de referencia conceptual que
facilita la comprensión de la realidad. Específicamente esun conjunto de normas y reglas que
establecen nuestras fronteras y límites de acción, y que nos permiten ser exitosos dentro de los
mismos.

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ordenes, criticar, sancionar, etc.), escuchar muy poco a sus empleados y NO "VER" la
manera como se ejecutan los procesos de trabajo. Estilo que se expresa gráficamente
en los organigramas clásicos:

en los cuales subyace la noción de que gerenciar esun privilegio y el trabajo es una
mercancía. Esa situación se ha mantenido y se mantiene en las organizaciones que
no enfocan la gestión en el liderazgo por la satisfacción de los clientes internos y
externos. Ese estilo del liderazgo tradicional se expresa en los siguientes paradigmas
gerenciales:
1. ASIGNAR LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD A OTROS: La alta
gerencia no se compromete con laCalidad, sino que la delega en otra persona de la
organización y recuérdese siempre: LA CALIDAD DE SERVICIO NO SE DELEGA.
2. ASUMIR QUE SE CONOCEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: Es
considerar a la organización corno la clave de su propio éxito. Todas las decisiones se
tornan en función de consideraciones internas, haciendo abstracción del mercado. Sin
prestar atención a las necesidades yexpectativas de los clientes.
3. REHACER LAS COSAS PARA HACERLAS BIEN: Se entiende como natural el
re trabajo, se hacen las cosas más de una vez para que salgan bien. El error es
normal. Tenemos hasta refranes: "Echando a perder se aprende".
4. PASAR POR ALTO LOS COSTOS OCULTOS DE LA MALA CALIDAD: No se
conoce sistemática y discriminadamente cuanto se gasta por mantener fallas internas
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y externas,cuanto se gasta en inspección y cuanto en prevención.
5. ARREGLAR LAS COSAS UNA SOLA VEZ: No se hace mejoramiento continuo.
6. ASIGNAR LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD A UN DEPARTAMENTO
ESPECÍFICO: Este punto fue explicado en el Capítulo l.
7. GERENCIA REACTIVA : Solo se requieren técnicas, no se necesita la teoría
gerencial, no hay que pensar. La contribución del trabajador sólo se evalúa con base...