gestion de procesos operativos en un bar

CERTIFICADO

Los miembros de tesis, certifican que la investigación titulada “Gestión de Procesos Operativos para el Servicio y Atención al Cliente Zona 10 RESTO-BAR 2013”; de responsabilidad del señor Geovanny Marcelo Castillo Ramos, ha sido revisada y se autoriza su publicación.



Lcda. Jessica Robalino V.
DIRECTORA DE TESIS



Ing. Natalia Veloz
MIEMBRO DE TESIS

Riobamba,26 de marzo de 2013


AGRADECIMIENTO

A la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Facultad de Salud Pública y en especial a la Escuela de Gastronomía, por capacitarme para ser un excelente profesional en la vida y sobresalir en el ámbito gastronómico.
A la Lcda. Jessica Robalino Directora de Tesis, Ing. Franklin Proaño Miembro de Tesis, por guiarme en la elaboración de la presente.Un especial agradecimiento al Señor Diego Serón, Gerente – Propietario del hotel Marquez de Rio por permitirme realizar en primer lugar mis practicas pre profesionales y a continuación mi tesis de grado de mencionado Hotel.
A mis profesores por sus conocimientos impartidos a lo largo de mi carrera estudiantil.









I. INTRODUCCION
El Servicio y Atención al cliente enestablecimientos de Alimentos y Bebidas es una de las cartas de presentación más significativas e importantes por no decir la más sobresaliente, el servicio como una de las herramientas de mercadeo utilizadas en la industria, en pleno siglo XXI ha llegado a marcar una diferencia demasiado notoria, la misma que si es utilizada de una manera apropiada garantiza en gran parte el éxito de una empresa y nosolamente en el área de restauración, sino en la industria propiamente dicha.
La gestión de procedimientos, que se describe a continuación permitirá capacitar al personal en cada uno de los procesos que se deben llevar a cabo en ZONA 10 RESTO-BAR, ampliando la información que tendrá el personal para interactuar de una manera más eficiente con el cliente, aumentando así la productividad y rentabilidaddel bar como empresa en sí.
Se espera q con dicha gestión se resuelvan las quejas acerca del servicio que se da en el bar, es por eso que se ha estudiado cada proceso pensando en las necesidades del bar y en la parte más importante de este, el cliente. El satisfacer de una mejor manera dichas necesidades nos llevaran a posicionarnos como una muy buena alternativa en la ciudad y unposicionamiento en la mente del cliente.



II. OBJETIVOS
GENERAL
Realizar la Gestión de Procesos Operativos del servicio y atención al cliente de Zona 10 RESTO-BAR
ESPECÍFICOS
Diagnosticar el servicio y atención al cliente que presta Zona 10 RESTO-BAR actualmente mediante el análisis de datos
Establecer procesos de operación para el servicio y atención al cliente
Proponer procesos de operación parael servicio y atención al cliente mediante un manual












III. MARCO TEORICO
III.1 GESTIÓN
“Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otros individuos.”1
“Es la capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos, con el adecuado uso de los recursos disponibles.”2
III.1.1 GESTION Y GESTORES
Lasorganizaciones o empresas propiamente dichas que están manejadas por gestores son los motores que propulsan a la economía mundial y son claros ejemplos países grandes y que potencias mundiales.
“Los gestores y directivos fueron elementos imprescindibles para planear, dirigir y controlar las organizaciones que dieron lugar a la economía industrial urbana. Hoy en día, son ellos los que dirigen y supervisanel trabajo y el rendimiento de los demás empleados que no están en el área de gestión.”3
III.1.2 LA GESTION COMO PROCESO
La gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. En la gestión, los directivos utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este proceso....