Gestion y Rediseño de Proceso. Caso Empresa Sector Publico

Gestión y Mejora de Procesos y su aplicación en una
Empresa del Sector Público

Informe de Tesis

Contenido
1.

Diagnóstico Situacional

2.

Objetivos del Proyecto

3.

Marco Teórico

4.

Metodología de Investigación
Fuentes de Información del Estudio
 CAPÍTULO I. Estudio y Propuesta del Mapa de Macroprocesos
 CAPITULO II. Propuesta de Estandarización de Procesos
CAPITULO III. Optimización de un Proceso Crítico en Sedapal

5.

Resultados del Proyecto

6.

Conclusiones y Recomendaciones

/2

1. Diagnóstico Situacional

/3

Campo de Estudio del Proyecto: SEDAPAL
Información General

SEDAPAL ‐ Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima, es una empresa estatal de derecho privado,
íntegramente de propiedad del Estado, constituida comoSociedad Anónima.
El objeto de SEDAPAL es la prestación de los servicios de saneamiento, constituidos por los siguientes servicios,
sistemas y actividades:
Servicio de Agua
Potable

Servicio de
alcantarillado sanitario
y pluvial

Sistema que comprende: 
Captación y Almacenamiento, 
Producción y Distribución.
Sistema que comprende: 
Recolección y Tratamiento de 
Aguas Residuales.
/4Campo de Estudio del Proyecto: SEDAPAL
Organización
Los niveles organizacionales son:
 Directorio
 Gerencia General
 Gerencias
 Equipos (Unidades Orgánicas o Áreas que conforman una Gerencia)

/5

Campo de Estudio del Proyecto: SEDAPAL
Equipo Productividad con Calidad
GERENCIA DE
AUDITORIA INTERNA

DIRECTORIO

Equipo Auditoría
Operativo-Financiero

Equipo AuditoríaTécnico-Administrativo

GERENCIA GENERAL
Equipo Secretaría General

Equipo Asuntos Legales

Equipo Productividad con Calidad

Equipo Relaciones Públicas

Equipo Control de Gestión y
Procesos de Selección
Proyecto Mejoramiento Sanitario de las
Áreas Marginales de Lima - PROMESAL

Equipo Servicios al Cliente

Es una de las siete unidades orgánicas que forman parte de la GerenciaGeneral y está conformada por:
 Jefe (01)
 Especialistas de Productividad con Calidad (02)
 Analistas de Productividad con Calidad (02)
 Técnico de Productividad con Calidad (01)
 Secretaria (01)
Entre sus responsabilidades descritas en el Manual de Organizaciones y Responsabilidades Generales (MORG):
• Evaluar y fortalecer el Modelo de Gestión de Productividad con Calidad.
• Desarrollar yasesorar proyectos de optimización de procesos vitales para cumplir los Objetivos Empresariales.
• Efectuar la coordinación del Sistema de Gestión Integrado ‐ SGI, en los alcances actuales bajo las normas ISO 9001,
14001 y OHSAS 18001 y promover y participar en la ampliación de los alcances.
/6

Identificación del Problema
El presente estudio comprende la investigación e implementación dela solución a dos problemas principales:

Problema 1: Inadecuada identificación, despliegue y control de los procesos.
1)

Resultados de encuesta interna a fines del año 2009.
Muestreo Aleatorio Simple
Fecha
: 23/10/2009
Población
: 2159 trabajadores
Error estándar
: 0.015
Confiabilidad
: 95%
Muestra
: 192 trabajadores
Fuente
: Interna

2)

34.45% de los encuestados desconocequé
procesos involucran a su área, y como sus
actividades generan valor en la Empresa.

Desconocimiento de Mapa de Macroprocesos vigente (año 2001).
El Mapa de Macroprocesos del año 2001 presentaba
las siguientes debilidades:
‐ No evidencia interacción entre procesos.
‐ No identifica tipos de procesos: estratégicos,
operativos y de apoyo.
‐ No permite identificar la relación sistémicaentre
organización‐cliente.
Mapa de Macroprocesos 2001. SEDAPAL

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Identificación del Problema
3)

Respecto al despliegue y desarrollo de procesos:

1. Énfasis en control documentario.

Manual Estandarización 
(2007)

2. Debilidad en criterio de implementación y desarrollo de procesos.
3. Demasiada información para desarrollar procesos (6 formatos) y
elaborar flujogramas (13...